審閱人：方崇雄 教授
作者：程挽華
電子化政府(E-Government)之資訊科技(IT)導入方案
壹、緣起
在資訊科技影響之下，精簡且有效率的要求形成對傳統的政府角色產生挑戰，各國政府都有同樣的問題，政府應從傳統的統治者的角色轉變成人民生活機能服務者的角色，政府的公務人員更應運用管理與資訊科技來達到轉型的目標，近年來「小而能」的政府成為世界各國「政府再造」行動的理想，人們都期待一個成本小而效能高的政府。因此各國政府多以資訊科技進行組織再造，以政府資訊化的改革，來提升政府效率、降低成本、提升服務品質。科技的腳步，改善的不僅是人們的生活品質，也提高了人們對生活品質的要求，政府部門若繼續使用傳統的作業模式，不僅無法滿足民眾的要求，也顯示了政府無法善用科技本身的強大力量，因此，電子化政府是政府為提高本身服務品質所必須利用的一項利器，然而，電子化政府除了能改善民眾與政府部門間的互動關係，也能提高企業與政府、政府與政府間的溝通效率。政府機構利用電腦來自動化與智慧化管理資料以減輕人事負擔並進而提升人員資訊處理與管理的能力，並經由電腦網路取得資訊及發佈訊息以形成組織內部的數位神經系統，這一項科技造成了組織再造的管理趨勢，面對新的世紀，政府亦需不斷地藉由電腦科技與網路系統來達到精簡層級與政府再造的總體目標，以提升國家的競爭力。
Mark Burdon也提出時代轉變的因素為資訊科技的發展，資訊科技提供政府、企業和個人透過新的溝通管道而產生新的互動方式，政府把握這新的機會和使用新的溝通管道，去傾聽人民的需求。基於新科技的發展創造新的溝通管道，利用資訊的交換去開創組織結構和文化的新局面，並藉由實施資訊科技達成改造管理和行政功能，以提昇效率和品質，因此，資訊科技不只創造新的組織，也創造了新的改革契機。電腦網絡和電腦使用量的成長在1990 年代激增，電子化交互作用增加，而創造新的個人對個人、個人對組織、組織對組織的新連結，資訊科技可以透過電子網絡和資訊系統達成資訊的交換，並且也可以減少長距離溝通的成本和時間。私部門認可資訊科技可以減少員工數量及提升企業效率的潛能，政府也跟隨私部門的腳步，現今的政策均積極提倡使用資訊科技促使政府現代化，以及提供更好的服務給人民。
貳、涵義
世界銀行（World Bank）對電子化政府的定義，指出政府機關使用資訊科技轉換與公民、企業和其他行政單位的關係，這些資訊科技可以提供多樣性的目標，使政府傳遞更好的服務給公民，透過資訊充分授能公民，使政府管理更有效率，電子化政府就是要減少腐敗，提昇透明度，擴大便利性，歲收成長，減少成本。由於Internet等新資訊科技的快速發展，形成了一個大異於傳統時代的e時代，企業的傳統經營模式亦隨著新的典範轉移而必須移轉至e-Business 的新經營模式，來提高競爭優勢。e 企業競爭優勢能否提高，其在於e 企業是否有一個非常具競爭力的IT 架構，而IT 架構力量的衡量即是所謂的IT 能力(Capability)的問題，一個高IT能力的企業才有能力在e 時代掌握企業的競爭優勢，相信政府組織自然也是相同。
資訊科技(IT)是一個相當廣泛的概念，根據文獻，對資訊科技採取較為廣泛之定義如下：「資訊科技包括電腦硬体、軟体、資料庫、通訊等新科技，再加上資訊系統在應用方面的一些新觀念，如：決策支援系統(DSS)、專家系統(ES)、使用者自建系統(EUC)、辦公室自動化(OA)、高階主管資訊系統(EIS)、群体決策支援系統(GDSS)、彈性製造系統(FMS)、以及CAD/CAM等」。
學者Bharadwaj(2000)指出，一企業組織、整合與運用資訊科技眾資源的能力，稱為資訊科技能力(IT Capability)；而IT Capability 將決定該企業的競爭優勢，其並以資源基礎理論為基礎，將IT Capability 分為3種(如表1所示)：
(1) IT Infrastructure Capability；
(2) Human-IT Capability；
(3) IT-Enabled Intangible Capability。
學者Ross、Beath 與Goodhue(1996)以三種IT Assets 來代表IT Capability：
(1) IT HumanAsset；
(2) IT Technology Asset；
(3) IT Relationship Asset 來探討對企業競爭優勢的影響。
學者Broadbent(1999)以
(1) IT Infrastructure Service；
(2) Boundary-CrossingService；
(3) The Firm’s Reach & Range 三大觀點來探討IT Capability
表1 企業中IT資源分類
資料來源：Huang, Shi-Ming; Ou, Chin-Shyh; Chen, Chyi-Miaw; Lin, Binshan. An empirical study of relationship between IT investment and firm performance: A resource-based perspective. European Journal of Operational Research Volume: 173, Issue: 3, September 16, 2006, pp. 984-999
三、理論模型與步驟
由於資訊科技(Information Technology, IT)的快速發展，許多企業為了維持及提高競爭優勢，均紛紛引進資訊科技進行企業再造。採用資訊科技幫助企業創造競爭優勢，在最近的資訊管理領域相關文獻一直受到廣泛的重視(Harrison et al.,1997)。事實上，Niederman 等學者(1991)的實證研究結果指出，資訊主管將採用資訊科技創造企業競爭優勢，視為1990年代資訊管理的十大關鍵議題之一(one of top ten key issues)。組織引進資訊科技，經常被視為組織創新(organizational innovation)的一種。而資訊科技的引進過程，本質上可視為組織創新(innovation)或組織變革(change)的程序(Robbins，1992)。Grover and Goslar(1993)就把引進資料通訊科技術視為組織創新，並研究調查美國154個企業引進通訊技術時影響的因素為何。組織創新可分成三個階段，起始、採用、及實施(Pierce and Delbecq,1977)。在起始階段由於變革壓力，組織受到了外在資訊技術的推力(technology-push forces)或組織內部產生了需求的拉力(need-pull forces)，到了採用階段，為了創新的需要，組織必須作成資訊科技投資的決策，最後到了實施階段，則是希望資訊技術能帶來創新利益，這階段活動包括：技術的發展、系統的安裝、維護，並期望由投資中回收。依據Lewin’s(1952)的變革模式(change model)，一個組織的變革過程可分為解凍(unfreezing)、變革(change)、及再結凍(refreezing)三個步驟。而Thompson(1969)及Pierce and Delbecq(1977)，則把組織創新視為起始(initiation)、採用(adoption)、及實施(implementation)三個階段。IT之執行常被視為是對組織有最直接之影響，Kwon and Zmud(1987)，以組織創新模式為基礎，再增加適應（adaptation）、系統衡量（包含：接受、使用、績效、及滿意度）、以及融合(incorporation)(指資訊系統完全融入組織作業中)等三個階段，並對照Lewin’s三結段變革模式，整合成六個步驟的資訊系統實施程序(IS implementation process)。之後Apple and Zmud(1989)又加入一些採用階段的行為概念修正原有的模型 (如表2、圖1所示) 。
表2 IT實施程序模型
資料來源：Cooper, R. B., & R. W. Zmud, “Information Technology Implementation Research: A Technological Diffusion Approach,” Management Science, 1990, Vol.36, No.2, pp.123-139.
圖1 IT實施程序與李文變革模式之對照
資料來源：作者整理
四、案例
本案例在研究分析南韓最高法院(Supreme Court Registry Office，SCRO )及其註冊處(district registry offices)的IT的實施過程。
研究了解IT方案採取之主要事件和行動以促進e 政府實施過程。關於人員以及組織的實施過程如下：首先了解通過對處理的資訊技術的研究(IT) 能使組織變革和e政府的主動性，利用Cooper 和Zmud 的技術擴散模型(Cooper & Zmud，1990)為一個分析框架，描述和分析SCRO 事例。
採取Cooper 和Zmud 的技術擴散模型作為一個分析框架，以一種被構造的和系統的方法解釋資料，利用表1顯示：模型將組織變革分6個階段：提議、採用、適應、接受、常規化和注入。模型協助理解方案和組織問題以及期間實施過程。採取這個特殊分析框架理由，是因為我們相信模型塑造它，使能說明組織變革的過程並且說明他是適用的。
最高法院的註冊辦公室有49個地區戶籍註冊處(district registry offices)被合併在13個地區法院(district courts) (於研究當時)。SCRO的核心作用是國家土地處理、居住註冊和相關的法律問題。各個註冊處有3部門：「行政」、「更正和調查」和「公共通路」。1.管理部門(Administration)提供申請服務和擔任一個公開接觸點。2.更正和調查部門(Correction and Investigation)評估申請文件合法性。3.公開通路部門(Public Acess)處理登記文件的要求。
SCRO之電子化政府方案的基本理由在對公民提供高效率的公共服務。SCRO預期達到三個目標: (1) 在不同的政府機構之間促進無限制和靈活的溝通； (2) 有效地處理資源並減少溝通和協調的費用；(3) 由政府的操作的效率提高改進公眾的觀點。SCRO之資訊電腦化方案小組有30 名成員，最高法院代表15名，另15名是從LGCNS顧問公司(協助實施方案之顧問公司)來。LGCNS負責事項：檢視SCRO 現有的工作實務、設計新的工作流程、建立一個電腦化的資料庫、發展出軟體程式，和對內部用戶提供訓練。電子化系統包括3個主要成分： 「財產登記文件應用系統」、「文件參考和請求系統」、和「統計管理系統」。財產登記文件應用系統被使用來輸入相關的資訊，譬如登記文件應用的目的。文件參考和請求系統提供服務，譬如獲得登記文件的拷貝從註冊處。統計管理系統為服務提供資訊，譬如公眾的請求容量和頻率。
(一)執行過程
收集到的資料利用Cooper 和Zmud’s的資訊科技擴散模型(IT-model diffusion)以表列來說明執行情形(如表3)。
(二)新系統造成的改變
包含了各部門的業務改變、流程的結合對政府策略的效果、資源的整合、利害關係人的信任、以及組織學習和知識儲存等。茲將分述如下。
1. 各部門的業務改變
對於註冊處管理部門：主要變動包括線上服務的可及性和文件申請規程的簡單化。步驟之一為減少填寫欄位和申請表提供採取簡化且清楚的術語。對於更正和調查部門：減少時間花費在檢查和改正被寫在申請表的上資訊。另外，網上文件的可及性、減少整理檔案和檢索文件時間均是。公共通路部門：電腦化的資料庫允許成員尋找、下載、和容易地列印文件。總之, 經由e 政府的主動性，不僅對公眾提供服務品質提升，並且能提高資訊時效性和有效管理橫跨政府機構各種各樣的資訊。例如, 統計管理系統的實施在改善不同的政府機構的協調是。而且， 政策制訂者運用資訊提出政策變動說明。當新公共業務上網，高度正面的反饋將從公眾發出，歸因於因為他們讚賞政府提供高效率和方便公共業務的決心。
2. 結合技術和業務流程，對政府策略的指示建立具正面效果
由於粗劣的服務質量和無結果的操作上改善，許多公民變得越來越需要改善的公共服務業務。這難免強迫政府重新考慮他們現有的運作方式，建立新策略。在今天快速和競爭的環境，以有效率的操作方式 (Moon，2002)並準確地分析環境和評估現有的能力 (Ho，2002)。此外，專家並且建議在技術和業務流程之間以更好的支援技術作為資源。以長遠看，會幫助組織達到能承受的競爭優勢 (Jarvenpaa & Leidner 1998) 。在本案提議階段，SCRO 需要建立全國性基礎設施以便能提供對公民高效率的公共服務業務。SCRO的策略是調整業務流程排列技術，以便它能在註冊處和公眾之間，促進無限制和靈活的溝通和協調。此外，因為方案的採行變得普遍(世界銀行，2006)，傾向於提高公部門的了解和升高他們的敏感性。e 政府採行結果，在他們的管理和操作過程，被迫尋找技術解答 (Devadoss 等，2002) 。同樣在SCRO 情況下, 依靠e化發現在其政府機構間，調整現有的資訊處理的容量和減少溝通和協調的費用 (Ho，2002) 。
3.資源的整合化入核心業務活動，提高公部門對提議的適用
其外，預先的研究並且顯露, 實施新戰略主動性, 資源必須充足地和適當地匯集成就組織的關鍵活動(Hamel & Prahalad 1994) 。制度化策略提議, 組織必須接受在每日組織活動之內匯集必要的變動 (Hamel & Prahalad 1994) 。知識必須傳播在組織過程中和被保留在組織之內以便支持新動議(Lovell 1995) 。SCRO在各階段適當地調撥它的資源，保證組織能維持焦點，根本執行新方案。SCRO 根據他們的專門技術分配相關人員責任，和對於進度定期提供更新資料。經由建立技術基礎設施、培訓課程、給予使用者必要的操作的技能、告知公眾關於新系統的有用性、和資料規範化等方式，SCRO 匯集資源進入核心業務活動。因為公部門擁有的資源有限，無法兌現所有現實或潛在要求，這樣資源綜整化是很重要 (Ho，2002) 。
4.利害關係人的信任和承諾提高e 政府制度化
當新動議被實施，應舉辦有效的變動管理計畫行程，以克服組織慣性和減少也許會出現的衝突 (Pan 等，2006) 。一種可能的方式是通過可能會議化，主動綜合利害關係人的信任和承諾(Hamel & Prahalad 1994) 。在e 政府實施過程的常規化和注入階段(參見表2)， SCRO 提供幾設施鼓勵使用者運用新系統。例如：減少他們的工作量，他們得到訓練，並且在使用者之間，利用自由流動，資訊分享。分享經驗是重要，從交換想法到各自的經驗共有的記敘，對方案發展會有貢獻的(Lovell，1995)。
5.組織學習和知識儲存
在SCRO e-government實施過程中，在e 政府實施的採納階段，集體和相互學習，提高了利害關係人對新動議的輿論。為維護共有的理解，專案關係人情感地附和專案(Lembke & Wilson，1998)。有效率組織學習會對專案發展成功和失敗連接(Robey & Boudreau，1999)。組織學習是一個週期過程，經驗儲存從現有的慣例導致知識清楚的發生，並且作經驗的儲積，導致策略的制度化(Day，1994 )。
組織學習在專案實施期間的意識到活動是重要的。在SCRO 的專題研究中, 在常規化階段為在每天任務之內學習。 在SCRO，資料倉庫被建立，作為知識保存，特別是成員擁有的知識資本，因成員在隨後被存放在公司的知識貯藏庫的情形下移轉。關於e 政府專案實際實施，是當該多投注更多注意的區域 (Irani 等2006) ，如同諸多政府致力採取資訊技術作為強有力的手段，使能在他們的組織中協助變革 (世界銀行，2006)。
表3 SCRO的e 政府過程
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