審閱人：方崇雄 教授
作者：陳淑貞
逆境商數（AQ；Adversity Quotient）
壹、 緣起
Henry Wanyoike，是2000年雪梨殘障奧運五千公尺金牌、2004年雅典殘障奧運五千、一萬公尺雙金，當今視障馬拉松紀錄保持人。Henry在眼盲前曾進入全球最驍勇的肯亞中長距離國家培訓隊，亮麗的前景正將展開，惟1995年4月的最後一天，老天爺派給他更艱鉅的挑戰，天明時分Henry一覺醒來，伴隨他的竟是黑暗。對21歲的他來說，可說是一重大打擊，跟其他人一樣，他也曾自我封閉、動過自殺的念頭，而在經由其體育老師點化，Henry想到以跑步闖天涯。其面對逆境的勇氣與突破困境的毅力，使Henry成為「世界最偉大的視障跑者」。
在EQ（情緒智商）突破幾十年的IQ（智商）後，許多學者紛紛創出多元智慧觀，AQ（逆境商數），則是新世紀潛能開發的契機。過去AQ大都運用在醫療、教育及諮商輔導的領域上，近年來企業管理上越受重視。這是由具有美國組織發展與溝通博士學位Paul G. Stoltz, Ph.D.經過多年研究所發展出來的。
IQ是個人是否能勝任工作的基礎，EQ關係個人工作績效與生活滿意的優劣，而AQ則是個人是否能邁向高峰、完成自我實現，成功的關鍵。
貳、 定義
根據Webster 字典解釋，逆境為一種不幸或苦惱的狀態；生活的艱難困苦；生病或財產上的不幸打擊；災難的事件。
逆境商數（AQ），指的是人類面對逆境的反應和應變能力，由所提出的逆境中向上思維，並可預測個人面對逆境是否會堅持到底，決定個人工作與生活的成敗與否。，也就是面對逆境時能否依然矗立，或者被連根拔起的重要因素（Stoltz,1997）。
逆境商數（AQ；Adversity Quotient），乃結合了認知心理學、精神神經免疫學及神經心理學，提供最近新「向上」的邏輯，開發人類智慧、健康與性格的身心靈統合能力。AQ乃在描繪一個人的挫折忍受力，AQ與個人工作表現息息相關，是成功的關鍵，更是個人是否快樂的重要關鍵。逆境商數（AQ）具有三種形態。AQ是了解和加強成功各層面的新觀念架構；AQ是測量個人如何回應逆境的標準；AQ是用來改進面對逆境的方法，因此，也能改進個人生活和事業生涯的整體效率。（Stoltz, 1997）
圖１ 構成AQ的三大基石
資料來源： Adversity Quotient: Turning obstacles into opportunities(p.86), by Stoltz, G.P.,1997. New York: John Wiley & Sons
此外，Stoltz的研究顯示，AQ是可以透過學習訓練來提昇，個人經過訓練之後，AQ可以與時俱進。接受AQ訓練九十天的人，重測AQ時可望提升20-30%，由員工流動率減低、病假減少，銷售、表現、個性和反應改善就可以看出。
參、 功能
根據Stoltz的研究，一個人AQ愈高，愈能以彈性面對逆境，積極樂觀，接受困難的挑戰，發揮創意找出解決方案，因此，能不屈不撓，愈挫愈勇，而終究表現卓越。
過去，回應逆境的能力是無法量化的，Stoltz針對不同行業、年齡、種族和文化，經過多年研究，將逆境智商數〈AQ，adversity quotient〉的概念發展成可以量化的量表，使得AQ可以被測量、分析、訓練。
AQ能夠成功的預測一個人的工作表現、生產力、工作動機、學習、進步、創意等，如表一。因此，逆境商數（AQ），提供系統化地改進組織中個人的效能，也提供了一套新的方法來辯識、找出、培養卓越人才。AQ可以說是新知識、新方法和實用的工具。是衡量個人處理逆境能力的標準，並已為企業組織選才、留才、工作規範及職涯發展的重要考量（Stoltz，1997；Lazaro-Capone，2004；吳淑玲，2005）。另外，企業可以透過教育訓練來提昇員工個人相關的逆境商數，以促進個人工作績效，進而提昇組織效能；亦可協助個人進行職涯管理與發展。（Markman，2003；吳淑鈴，2005）
表一 AQ可預測之項目
資料來源： Adversity Quotient: Turning obstacles into opportunities(p.9), by Stoltz, G.P.,1997.
除以上資訊之外，Stoltz(1997)亦指出，逆境商數具有以下數項效能，則將其內容敘述如下：
1. 逆境商數可檢測出承受逆境及征服逆境的能力。
2. 逆境商數可預測哪些人將克服逆境，哪些人會被逆境擊倒。
3. 逆境商數可預測哪些人將超越預期的表現，而哪些人不會。
4. 逆境商數可預測哪些人將會放棄，哪些人會堅持到底。
5. 逆境商數是一個具有科學理論基礎的工具，可利用它來改善對逆境的反應，提升整體的專業效能。
6. 逆境商數是一種成功的新觀念，告訴你如何發揮你的潛能。
肆、 內涵
逆境商數（AQ；Adversity Quotient）是由四個要素(CORE)—控制力（Control）、起因與責任感（Origin & Ownership）、影響度（Reach）、持續性（Endurance）所組成。可以透過提升下面四個能力來提升個人的AQ（Stoltz，1997）。
1.「控制力」（Control），就是個人自覺能扭轉情勢的能力，以及回應的能力，意即是個人控制自己反應的能力。避免“不可能”、“不可以”之類的反應,，專注在甚麼是可以改善的。
縱然是擁有良好學經歷的人，在工作上遇到了挫折，有可能一蹶不振，而自暴自棄。也有可能努力扭轉情勢，想辦法做出正面積極的回應。透過量表的測試，可以了解個人在面對逆境挫折時的反應能力。分數愈高代表愈能以積極態度面對及回應挫折。
2.「起因與責任感」（Origin & Ownership），則意味不論哪一個環節出了差錯，先不追究錯誤的原因或責任，都得承擔復元的任務，專注在採取行動上，試圖回復狀況，而非追究責任或起因。
其意義為逆境與挫折的起因是什麼人或什麼事？歸因分數低的人時常會不必要地把逆境與挫折歸咎自己，自認是造成逆境的唯一原因。不必要的自責會破壞士氣、動機和自尊，也使你喪失由錯誤中學習的能力。而歸因分數愈高的人，愈可能解析造成逆境與挫折的其他外在因素，也更能明白看出自己的角色，藉著檢討評估自我行為，而能在下次遇到同樣狀況時，有更快、更好、更有效率的反應。
3.「影響度」（Reach），則是指個人讓逆境進入工作或生活到什麼樣的程度。也就是，個人內在詮釋一件事情的模式，會決定個人將問題看的有多大。通常，當問題越來越嚴重，人們會覺得害怕、無助、冷漠、不去行動，反之，則能夠比較不擔心，甚至更能解決問題。AQ不只是面帶微笑，對自已或他人說你很快樂,而是扭轉整個早已深深烙印在你腦海中的反應模式。
本構面在藉以測量個人在感受問題的界限，影響的範圍有多大的狀況。通常個人若視問題愈大，就愈容易產生無助、冷漠的反應；而若認為逆境影響的範圍愈小，就會覺得愈容易應付，愈能解決障礙。在量表中此部份得分較高者，表示愈不會因挫折而影響生活，並會以輕鬆態度應對。
4.「持續性」（Endurance）則是個人認為挫折將會持續多久。有的人遇到問題發生後，或感受漫長而無止境或覺得無法回復；相對的，有的人可以保持積極樂觀的想法及態度，維持盡力度過難關的信念，這使他們能夠保持彈性及復原力。。量表中此部份分數愈高者，愈容易保持樂觀態度，不會一直持續痛苦的心情。
這四項要素，就像一個人的DNA一樣，是最終決定個人如何處理到期的壓力、衝突、不正義、挫折、挑戰以及機會的重要關鍵。而這四項要素，也會隨著個人情況與特質的不同，造成不同程度的影響。
伍、 步驟
提昇個人逆境商數（AQ），可經由四個簡單的步驟來進行，即所謂的「LEAD」程序，協助個人評估並質疑個人對逆境的反應，進而提升或改善個人的AQ。（Scotlz，1997；Scotlz，2000）
1.「L」(Listen)，聆聽你個人對逆境的反應。這是改變個人AQ的關鍵步驟，亦是較易被忽略的步驟，但只要聆聽你的反應，就能讓你的腦部打斷慣常的反應模式，知覺到自己的AQ正在影響你的反應能力。
2.「E」（Establish Accountability），探索挫折起源和承擔責任。這並不是意味你必須要立刻背起解決整個問題的責任，而是要決定你在改進過程中，能承擔哪些責任。當你要求自己先承擔具體且實際的責任，你的內在會出現一種具有感染性的推動力，不但會讓你覺得自己是具有回應能力的，別人也容易起而效尤，解決問題。這個步驟，往往也是一個領導者能否有效領導的關鍵。
3.「A」（Analyze the Evidence），就是分析證據，這是四個步驟中最有力量的環節。你必須把「事實」與「低AQ反應假想的內容」分開，並清除行動障礙。 你可以嘗試問自己：哪些證據證明這個問題非我所能掌控？證明這個問題影響將無遠弗屆？或證明這個問題將持續久遠？也許你會發現，每個問題的答案都是「沒有任何證據。」如此一來，你才有可能擺脫挫折的限制，證明你對逆境的反應並不適宜。
4.「D」（Do Something），採取行動，限制挫折。從密密麻麻的行動表單中，找出和你關係最密切的特定行動著手，而且是在你準備好的時候。
在各個階段，你可以嘗試明確說出個人如何有更多的控制，，你能做什麼抑制逆境的範圍，你該怎麼做，才能度過逆境。上述四個步驟，不但可以幫助自己、他人，適當運用AQ，避免被錯誤的挫折反應所擊垮。
陸、 成效
有關面對挫折、逆境及個人復原力相關理論與技術之應用，早期多運用在心理諮商和教育上較多。Scotltz（1997）提出逆境商數（AQ）理論及相關的研究結果後，近年來陸續有些學者針對不同類別工作者進行與AQ相關的研究，也發現許多對於人力資源提升有所助益的結果。
Johnson(2005)研究結果發現，當一個人將事件歸因於內在因素，則擁有較高的責任感，這種責任感將導致一個人對事情較有控制力。Johnson 亦表示逆境商數（AQ）提供完整而一致的架構，用於鑑定誰比較有能力克服困難以及誰比較無助。
Jackson（2003）指出，在組織中擁有比一般人高於5 ％至25 ％逆境商數（AQ）的人，較能夠利用逆境，並努力使結果變好。Lazaro-Capone(2004)則發現具有高AQ者並不因年齡、性別、種族、身體或精神殘疾，或其他外來的障礙而阻礙他邁向目標。而在企業家身上也發現，其自我效能感和在逆境中的毅力、知覺控制與責任感都比一般人還要高（Markman，2003；Markman & Baron & Balkin，2005）。
Williams (2003)針對學校校長的逆境回應與學生學習效能所做的研究發現，具有較高AQ的校長及老師，不僅對個人的人際關係有所影響，其教學成效亦較佳。而吳淑鈴（2005）對業務人員所做的調查研究顯示，業務人員個人的AQ商數包括控制、擁有、範圍與持續等四構面，皆與個人工作績效包括銷售目標、知識與技能、銷售介紹與提供訊息等呈現正相關，也就是說AQ越高的業務人員其工作績效越好。其他相關研究結果亦顯示，逆境商數（AQ）與工作表現呈現高度正相關。除此之外，通常高 AQ 者其升遷機會較高，其年收入亦較一般人高。（Markman，2002；Markman & Baron & Balkin，2005）
而面對多變的競爭環境，各個組織是需要多樣性且具有復原力的勞動力，因為復原力有助於個人巧妙和輕鬆地渡過變革時的變動期，復原力可說是個人不可或缺的能力，亦就是所謂AQ。具有AQ是可以透過適當的、短期訓練來提升的（Markman，2002；Lazaro-Capone，2004；Ling；吳淑鈴，2005；Al Siebert，2006）。
柒、 案例
藉由下列二個案例，我們可以更清楚瞭解到，AQ對個人工作效能的影響及對組織整體績效促進的力量。
案例一：Sun Microsystmes AQ 績效改善
由美國西部120個銷售經理參與研究，在此期間Sun Micorsystem面臨來自競爭對手的挑戰、產品延遲發表、產品品質問題及經濟下滑，股價的下跌等問題。在此期間，每位銷售經理共進行二次AQ的測試，第1次是在為期一天的AQ課程後，再來就是課程結束後的90天。
相關結果發現，銷售績效與AQ有重大的相關性，具有較高AQ分數的人比AQ分數最低的人銷售量多出27%。在C（控制）及O（責任）較高者，有最佳的銷售表現。在Ｃ得分最高者比得分最低者銷售績效多出29%；在O得分最高者較得分最低者銷售績效多出30%。
而120位銷售經理在經過AQ訓練課程後，AQ平均分數由原本的150.57增加為182.93。
因此，更可以進一步確定：
1. AQ是個績效表現的有力預測指標；
2. AQ訓練課程可增進個人的AQ及CORE各構面能力，進而促進團隊整體效能；
3. AＱ可以增加個人銷售績效，尤其是在高要求之產業內。
案例二：Wrigley 的行為面談方案及就職營訓
總部位於芝加哥的青箭口香糖公司(Wrigley)，其中國廣州分公司於2003年，委託ALTEC發展行為面試方案( behavioural interviewing program)，希望可以快速且正確的找尋具有高度潛力，並適合公司價值及文化的員工。在設計該方案的過程中， Wrigley公司問及，“當員工面對一個全新的工作環境時，以其過往行為預測其未來行為之可信度？”及”如何決定誰在新的環境下能存活或誰會失敗?“
ALTEC提議，可運用逆境商數（AQ）以降低離職率，並強化銷售人員之適應能力，並建議採用“就職營訓”( induction camp)，整合軍事化紀律及公司價值學習的訓練，以測試這些新進銷售員的AQ商數。其訓練課程結合公司領導階程之道德價值、責任感、團隊精神及面對風險的能力，這些組織價值會透過課堂、模擬、遊戲及戶外活動來達成，並將員工抽離舒適的環境，讓員工在面對逆境時展現並激發他們的能力。該職前的就職營訓為期十天，並在廣州貴林的山區舉行，所有參加訓練的員工都認為，自己在此訓練活動中展現出更強的能力，並認為這個訓練對他們的工作效率有極大的影嚮，並且強化團隊中與人的溝通能力。
一年後，相關的追蹤問卷顯示，參加訓練的9位員工，仍在公司服務，而且，依據人力資源部問的紀錄，這些人的表現優於預期（Chris Barclay ，2005）。
參考文獻
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