類型：提昇個人工作效能之組織發展干預技術
審閱人：方崇雄 教授
作者：陳淑貞
情緒才能（Emotional competences ）
審閱人：方崇雄 教授
作者：陳淑貞
情緒才能（Emotional competences ）
壹、 緣起
組織發展係應用行為科學的知識與實務，以協助組織有效達成提升財務及改義工作生活品質的過程。而本文所介紹的組織發展干預技術，乃著重在改善個人工作行為，使組織中的個體在工作環境中發揮其潛在能力，增進其工作效能，而可由改變個人內在的情境因素及個人工作行為來著手。個人在組織中，如果要發揮其才能，達到良好的績效，除了要有良善的組織氣候及人際關外，本身是有執行任務的意願，實為關鍵因素。因此，如何激發個人工作意願、樂意完成本身的工作是管理者的重要課題。
新經濟時代的變化，面對的是複雜與高度的競爭環境，充滿著危機與轉機，如何藉由提昇個人效能使企業創造佳蹟績，相關的組織發展干預技術亦有所不同與躍進。若要使個人外在工作行為著實的改變與增進，則應從個人內在的情境因素來著手改變，進而激發個體的潛能，如此對個人及組織效能之提昇較具效果。
Amabile & Kramer（2007）藉由分析1萬2千多則職場日記發現，個人「內在工作狀態」（inner work life）-包括了感觀、情緒與動機，對於個人多層面的工作績效有深刻影響。在職場中，若能有較多的正面情緒、強烈的內在動機如工作熱情，以及對工作、團隊、領導者和組織更多正面觀感，個人工作就會有更好的表現。無論是內在動機、自我概念或是人際了解，這都是屬於個人情緒才能（emotional competency）的內涵，是可以被訓練與發展的（Cherniss & Goleman, 2001；引自Ashkanasy & Daus, 2005；Clarke, 2006）。
而近年來，企業組織不斷藉由正面心理學的觀點，期能強化、提升組織內員工正面、積極的思維，如提升員工快樂、幸福、熱情、希望、健康等指數，都是在藉由改變員工內在情境因子，以促進其工作效能之提昇。因此，如何運用相關技術以協助個人提升情緒才能（emotional competency），是企業組織整體效能能否增進的重要方案。
貳、 意義
Goleman自1995年出版了「EQ」一書後，情緒智力(emotional intelligence ；EI)一詞儼然成了社會大眾的流行術語，也躍升為企業界的新寵兒，不論是在訓練與發展、績效管理、或人員甄選等人力資源管理實務上，情緒智力似乎都成了不可或缺的要素(Cherniss & Goleman, 2001;引自king, & Gardner, 2006；Clarke, 2006)。
而McClelland於1970年提出才能（Competency）的概念後，其認為才能比智商更能影響學生學習成效，應重視影響學習成效的能力。近年來，無論企業組織或是個人都致力於探索、發展可使個人具有良好工作表現的才能。關於「competency / competence」的內涵，涵蓋很多「非能力」的成分在其中，如自我概念、動機、態度等等，這些都比較是接近情緒智力的概念。
在Spencer & Spencer(1993)在「工作中的才能----卓越表現的模式」乙書中，將才能定義為「個人的潛在特徵，在工作或情境中，與效標參照之有效與或卓越績效表現有因果關係」。其所發展出才能的「冰山模式」(Iceberg Model)，亦區分了才能的層次，如圖1 所示。其中，冰山下的能力，動機(Movites)、特質(traits)，及自我概念(self-concept)，例如：個人的態度、價值觀、及自我形象等，這些都是屬於核心才能(central competencies )，是屬個人較深層難以發現的內隱特性，也是影響個人績效的關鍵能力。而這大都是屬於個人的情緒才能。
圖1 冰山模型與人格代表層次
資料來源：Spencer & Spencer, 1993, P9
而將才能的概念延伸至情緒才能者，首推Goleman。Goleman（2001）將情緒才能定義為：「一種學來的能力，它基於情緒智力，並導致工作上傑出的績效表現。」。當個人展現出自我覺察、自我管理、社會覺察、及社交技巧等才能，足以產生效能時，其情緒智力才會被觀察到。Promis（2008）更指出每個專業工作者應保持、增強及提高個人的情緒智能。
參、 內涵
Salovey 與Mayer 在1997 年將情緒智力的定義為：「正確的知覺、評估、及表達情緒的能力；接觸與／或引發感覺以促進思考的能力；了解情緒與情緒知識的能力；調節情緒以促進智力與智能成長的能力。」他們從下列四個構面來探討情緒智力，(1)覺察自己和他人情感；(2)理解情感，以促進思想;(3)了解情緒;(4)管理和調節自我與他人的情緒。而Bar-On(1997)認為情緒智力是一群非認知的能力、才能、及技巧，影響到個人成功地因應環境之要求與壓力的能力」(引自Ashkanasy & Daus,2005；Clarke, 2006)。也就是說，情緒智力是個人的一部分的能力，有效地察覺並瞭解自己和他人情緒，以及應擁有的技能以了解和管理這些情緒成功（引自Ashkanasy & Daus,2005）。
而情緒智力（EI）被認為是包含各種不同的情緒性傾向及能力，包含動機及個人特質乃至於各種學習而來的能力，這些不同的才能包含下列種類：自我認知；動機；自律；同情心；熟練人際關係。Goleman認為情緒能力是可以學習的，而且可以使其工作表現優異，情緒智商決定我們學習那些基於上述五種要素技巧的潛在能力。
將Goleman於2001年所提的二個向度，四個類別的情緒才能架構，如表1，與Spencer & Spencer的冰山模型作結合，由圖2可以清楚了解到情緒才能的模型與內涵。
表１ Goleman(2001)的情緒才能架構
資料來源：An EI-Based theory of performance. In C. Cherniss & D. Goleman(eds.), The emotionally intelligent workplace, by Goleman 2001, The emotionally intelligent workplace,.27-44.（引自Clarke,2006；Lubit,2004）
圖2 情緒才能的立體模式
肆、 功能
Amabile & Kramer (2007)研究指出，好心情會衝出好績效，而主管的行為對部屬工作進展有相當顯著的影響。Brundin, Patzelt & Shepherd(2006)也認為，當CEO的情緒展現出沮喪、挫折、焦慮和困惑時，其員工則不易具有企業家精神。這也顯示，管理者的人際技巧應用，與其情緒智能有著重大關係。而Lubit(2004)則指出，可藉由自我EI的提升，以避免暴政式主管的迫害。透過覺察他人情緒，設計出一種干預方法，以針對職場中潛在的因素，並足夠控制我己的情感與行為，以避免主管或旁人負面情緒的干擾與迫害。進而可以避免個人負面情緒的產生及自我否定。（King, & Gardner,2006）
而目前有許多發展EI的課程，然而學術上僅有少數的實務研究支持訓課程會導致EI的改變，或是EI的改變是否與個人或組織正向發展有重大的相關。Clarke(2006)則針對強調工作場所情緒才能技巧重要性的練課程進行分析，並深入了解情緒才能模式是否可為企業中實際從人力資源部門工作人員所運用。Clarke認為企業應著重要發展員工個人的情緒才能，並建議個人從工作中及與同事互動反應，學習如何控制管理情緒。Slaski & Cartwright (2003)認為，情緒才能是可以被訓練、學習的，其對壓力管理、提升個人幸福感、健康、績效是有幫助的。潛在和有效的情緒才能訓練，是值得做的，並可做為企業組織招募、選才、培訓與發展之用。而且情緒管理的能力對於個人資源的有效管理是有助益（Chemiss & Caplan,2001；Slaski & Cartwright, 2002；Rozell, Pettijohn &Parker,2004；King & Gardner,2006；Clarke, 2006）。
伍、 步驟
關於情緒才能、情緒智商、情緒管理的訓練發展的干預技術相當多，會因訓練目的、訓練對象的不同，方法亦是不同。組織可因應不同的需求由外部專業EI發展顧協助發展適切的訓練課程，藉以提升組織內個人情緒才能，並以促進組織整體的績效。下列乃為培養管理者的情緒才能所提供的訓練發展步驟。
一、 本訓練課程為期四週，每週一天。其間各間隔一週，讓參與者可以將每堂課所學的技能運用於工作中及留在腦海裡。
二、 以60位參與者為例，每次都將受訓者人分為12人／組，共五組。每組進行不同的訓練計劃，而這個設計主要是在增進自我概念（例如自我形象的價值、信仰，期許、目標和自我期許）。
三、 本訓練課程的主要目的，是讓參與者學習( 1 ) 控制情緒； (2)辨認出情緒來源； (3)理解個人行為對其它人在情緒上的影響。
四、 本課程使用多樣的訓練技術方法來進行，包括了短期的授課、團體討論、角色扮演、一對一對的演練講述與分享情緒經驗等。
五、 最後，也會讓參加者透過一對一的教導回饋，瞭解對自我情緒的知覺、控制及對他們情緒的知覺。並且鼓勵參與者維持在訓練活動期間持續寫情緒日記的習慣。
六、 由具有情緒才能發展的內部顧問或講師，與有相關課程訓練經驗的外部教練共同來設計並實行這項訓練活動。
七、 課程結束後，應定期追蹤受訓者在其工作上的表現，以瞭解學習成效及作為日後公司內部相關課程設之參考。
陸、 成效
關於情緒智商、情緒管理、情緒才能在商業上應用成功的例子，及相關的實証研究都非非常豐富。Chemiss & Caplan(2001)針對一家壽險公司進行研究，分別針對業務員、管理人員及高階主管設計了三種不同的課程，並聘請外部的心理學家來授課。結果顯示，當團隊的領導人與團員接受情緒調適課程的訓練後，他們在15個月內的銷售成績效平均表現比一般的業務人員高出11個百分點。此外，這個課程中，有91% 的參與者表示對於個人能力有正面效果，88% 顯示他們的領導能力可應用在工作上。
Rozell, Pettijohn &Parker（2006）利用對業務人員的情緒智力和特質情感來作為其績效之預測，發現業務員的銷售績效會因為其情緒智慧能力而提升，其中情緒知覺及情緒自找控制對業務人員的績效有顯著之影響。另外，在Downey & Papageorgiou & Stough（2006）針對女性管理者所做的研究也發現，具有較高EI的女性主管較能展現變革領導行為，也就是說，EI亦可運用來預測領導者的變革領導能力。而在近年相關的研究也指出，EI與個人工作表現、領導效能及組織效能都有著顯著的關係，且有助於個人減壓及健康的促進。（Slaski & Cartwright, 2002）
另外，英國的企業體中，客服中心的組織概念已迅速發展；並且比過去幾十年有顯著的成長率。這個組織的經濟效益隨著營運環境導向高水準的人員的任用、訓練與生產成本的損失而逐漸受到威脅。因此，開始著重在徵人的標準與徵選過程。檢閱其用人標準發現，大部份相同的元素來自於情緒智能（EI）。Higgs（2004）針對英國三個Call centres來做抽樣調查研究其客服人員的EI和績效之間的關聯性，共抽取了289位客服人員，其研究證實，個人EI與個人績效具有相關大的關聯性。其將研究結果與Call centers的任用標準作結合，發現一位出色成功的客服人員應具下列特質與能：
1. 較高的人際敏感度。
2. 較高的調適能力。
3. 較高的影響力。
4. 較高的動機。
5. 較高的責任感與道德標準。
6. 較高的自我意識。
7. 較高的情緒智力指數。
8. 有較低的直覺力。
9. 其中也發現，員工若有較高的情緒智商，在組織中則有較高的職位。
柒、 案例
Luskin & Aberman & Delorenzo(2005)自美國運通財務服務群找出四組自願參與情緒才能訓練者，分別為37個財務服務顧問，5個副總及1個行政助理參與一年期的訓練計劃。本計劃目的是為了要衡量情緒才能課程訓練在工作銷售及生活品質之效果。本計劃由一天的研討會訓練課程開始，接著是為每個財務顧問量身訂製的個人發展計劃（ndividual development plan , IDP)，並藉由為期一年的四個電話會議施行。研究結果顯示：四組人員的權利/總變入/銷售增加之平均數為18%, 24%, 24%, and 46%；全體生產力增加25%，而實驗之對照組只增加10%；除此之外，36個參與者之壓力指數，在經過一年的訓練課程後減少29%，而反應正面情緒狀態增加24%，生活品質、憤怒、身體活力之指數等也都有顯著、正面的改變。
這個研究結果顯示，在面對不景氣的經濟因難時，這些參與訓練的財務顧問，不但個人生產力有所提升外，亦超過同業；且參與訓練後的這4組財務顧問人員，其幸福感及生產力都大大地提昇了。這樣的訓練成果，值得美國運通財務服務公司進一步繼續來研究及培訓員工的情緒才能。
參考文獻
1. Amabile, T.M. & Kramer, S.J. (2007).Inner Work Life: Understanding the Subtext of Business Performance. Harvard Business Review, 85( 5 ), 72-
2. Brundin, E., Patzelt H. and Shepherd D. A.( 2008). Managers' emotional displays and employees' willingness to act entrepreneurially. Journal of Business Venturing 23, 221–243.
3. Chemiss, Cary & Caplan, Robert(2001). A case study in implementing emotional intelligence programs in organizations. Journal of Organizational Excellence, 21(1), 73-85.
4. Clarke N.(2006). Emotional Intelligence Training: A Case of Caveat Emptor. Human Resource Development Review, 5( 4 ),422-
5. Higgs, Malcolm(2004). A study of the relationship between emotional intelligence and performance in UK call centres. Journal of Managerial Psychology, 19(4), 442-454
6. King, M. & Gardner, D. (2006). Emotional intelligence and occupational stress among professional staff in New Zealand. International Journal of Organizational Analysis, 14( 3),186-203.
7. Downey,L.A. ,Papageorgiou, V. & Stough, C.(2006). Examining the relationship between leadership, emotional intelligence and intuition in senior female managers. Leadership & Organization Development Journal, 27( 4 ), 250-264.
8. Lubit, Roy (2004, Mar/Apr). The tyranny of toxic managers: Applying emotional intelligence to deal with difficult personalities. Ivey Business Journal Online. 1
9. Luskin, F., Aberman, R., & Delorenzo, A.(2005, Jan).The Training of Emotional Competence in Financial Advisors. from http://www.eiconsortium.org/reports/emotional_competence_training_financial_advisors
10. Ashkanasyi, N.M., Daus, C.S.(2005). Rumors of the death of emotional intelligence in organizational behavior are vastly exaggerated. Journal of Organizational Behavior, 26, 441–452
11. Patricia P. (2008). Are Employers Asking for the Right Competencies? A Case for Emotional Intelligence. Library Administration & Management. 22(1), 24-30.
12. Rostet, D. & Ciarrochi, J. (2005).Emotional intelligence and its relationship to workplace performance outcomes of leadership effectiveness. Leadership & Organization Development Journal. 26( 5/6),388-400.
13. Rozell, E.J.,Pettijohn, C.& Parker, R. S.(2006). Emotional Intelligence and Dispositional Affectivity as Predictors of Performance in Salespeople. Journal of Marketing Theory and Practice, 14(2), 113-124.
14. Slaski, M. & Cartwright, S. (2003). Emotional intelligence training and its implications for stress, health and performance. Stress and Health, 19, 233-239.
15. Spencer, L. M., & Spencer, S. M.(1993). Competence at work. NY: JohnWiley & Sons.
組織發展係應用行為科學的知識與實務，以協助組織有效達成提升財務及改義工作生活品質的過程。而本文所介紹的組織發展干預技術，乃著重在改善個人工作行為，使組織中的個體在工作環境中發揮其潛在能力，增進其工作效能，而可由改變個人內在的情境因素及個人工作行為來著手。個人在組織中，如果要發揮其才能，達到良好的績效，除了要有良善的組織氣候及人際關外，本身是有執行任務的意願，實為關鍵因素。因此，如何激發個人工作意願、樂意完成本身的工作是管理者的重要課題。
新經濟時代的變化，面對的是複雜與高度的競爭環境，充滿著危機與轉機，如何藉由提昇個人效能使企業創造佳蹟績，相關的組織發展干預技術亦有所不同與躍進。若要使個人外在工作行為著實的改變與增進，則應從個人內在的情境因素來著手改變，進而激發個體的潛能，如此對個人及組織效能之提昇較具效果。
Amabile & Kramer（2007）藉由分析1萬2千多則職場日記發現，個人「內在工作狀態」（inner work life）-包括了感觀、情緒與動機，對於個人多層面的工作績效有深刻影響。在職場中，若能有較多的正面情緒、強烈的內在動機如工作熱情，以及對工作、團隊、領導者和組織更多正面觀感，個人工作就會有更好的表現。無論是內在動機、自我概念或是人際了解，這都是屬於個人情緒才能（emotional competency）的內涵，是可以被訓練與發展的（Cherniss & Goleman, 2001；引自Ashkanasy & Daus, 2005；Clarke, 2006）。
而近年來，企業組織不斷藉由正面心理學的觀點，期能強化、提升組織內員工正面、積極的思維，如提升員工快樂、幸福、熱情、希望、健康等指數，都是在藉由改變員工內在情境因子，以促進其工作效能之提昇。因此，如何運用相關技術以協助個人提升情緒才能（emotional competency），是企業組織整體效能能否增進的重要方案。
貳、 意義
Goleman自1995年出版了「EQ」一書後，情緒智力(emotional intelligence ；EI)一詞儼然成了社會大眾的流行術語，也躍升為企業界的新寵兒，不論是在訓練與發展、績效管理、或人員甄選等人力資源管理實務上，情緒智力似乎都成了不可或缺的要素(Cherniss & Goleman, 2001;引自king, & Gardner, 2006；Clarke, 2006)。
而McClelland於1970年提出才能（Competency）的概念後，其認為才能比智商更能影響學生學習成效，應重視影響學習成效的能力。近年來，無論企業組織或是個人都致力於探索、發展可使個人具有良好工作表現的才能。關於「competency / competence」的內涵，涵蓋很多「非能力」的成分在其中，如自我概念、動機、態度等等，這些都比較是接近情緒智力的概念。
在Spencer & Spencer(1993)在「工作中的才能----卓越表現的模式」乙書中，將才能定義為「個人的潛在特徵，在工作或情境中，與效標參照之有效與或卓越績效表現有因果關係」。其所發展出才能的「冰山模式」(Iceberg Model)，亦區分了才能的層次，如圖1 所示。其中，冰山下的能力，動機(Movites)、特質(traits)，及自我概念(self-concept)，例如：個人的態度、價值觀、及自我形象等，這些都是屬於核心才能(central competencies )，是屬個人較深層難以發現的內隱特性，也是影響個人績效的關鍵能力。而這大都是屬於個人的情緒才能。
圖1 冰山模型與人格代表層次資料來源：Spencer & Spencer, 1993, P9
而將才能的概念延伸至情緒才能者，首推Goleman。Goleman（2001）將情緒才能定義為：「一種學來的能力，它基於情緒智力，並導致工作上傑出的績效表現。」。當個人展現出自我覺察、自我管理、社會覺察、及社交技巧等才能，足以產生效能時，其情緒智力才會被觀察到。Promis（2008）更指出每個專業工作者應保持、增強及提高個人的情緒智能。
參、 內涵
Salovey 與Mayer 在1997 年將情緒智力的定義為：「正確的知覺、評估、及表達情緒的能力；接觸與／或引發感覺以促進思考的能力；了解情緒與情緒知識的能力；調節情緒以促進智力與智能成長的能力。」他們從下列四個構面來探討情緒智力，(1)覺察自己和他人情感；(2)理解情感，以促進思想;(3)了解情緒;(4)管理和調節自我與他人的情緒。而Bar-On(1997)認為情緒智力是一群非認知的能力、才能、及技巧，影響到個人成功地因應環境之要求與壓力的能力」(引自Ashkanasy & Daus,2005；Clarke, 2006)。也就是說，情緒智力是個人的一部分的能力，有效地察覺並瞭解自己和他人情緒，以及應擁有的技能以了解和管理這些情緒成功（引自Ashkanasy & Daus,2005）。
而情緒智力（EI）被認為是包含各種不同的情緒性傾向及能力，包含動機及個人特質乃至於各種學習而來的能力，這些不同的才能包含下列種類：自我認知；動機；自律；同情心；熟練人際關係。Goleman認為情緒能力是可以學習的，而且可以使其工作表現優異，情緒智商決定我們學習那些基於上述五種要素技巧的潛在能力。
將Goleman於2001年所提的二個向度，四個類別的情緒才能架構，如表1，與Spencer & Spencer的冰山模型作結合，由圖2可以清楚了解到情緒才能的模型與內涵。
表１ Goleman(2001)的情緒才能架構
資料來源：An EI-Based theory of performance. In C. Cherniss & D. Goleman(eds.), The emotionally intelligent workplace, by Goleman 2001, The emotionally intelligent workplace,.27-44.（引自Clarke,2006；Lubit,2004）
圖2 情緒才能的立體模式
肆、 功能
Amabile & Kramer (2007)研究指出，好心情會衝出好績效，而主管的行為對部屬工作進展有相當顯著的影響。Brundin, Patzelt & Shepherd(2006)也認為，當CEO的情緒展現出沮喪、挫折、焦慮和困惑時，其員工則不易具有企業家精神。這也顯示，管理者的人際技巧應用，與其情緒智能有著重大關係。而Lubit(2004)則指出，可藉由自我EI的提升，以避免暴政式主管的迫害。透過覺察他人情緒，設計出一種干預方法，以針對職場中潛在的因素，並足夠控制我己的情感與行為，以避免主管或旁人負面情緒的干擾與迫害。進而可以避免個人負面情緒的產生及自我否定。（King, & Gardner,2006）
而目前有許多發展EI的課程，然而學術上僅有少數的實務研究支持訓課程會導致EI的改變，或是EI的改變是否與個人或組織正向發展有重大的相關。Clarke(2006)則針對強調工作場所情緒才能技巧重要性的練課程進行分析，並深入了解情緒才能模式是否可為企業中實際從人力資源部門工作人員所運用。Clarke認為企業應著重要發展員工個人的情緒才能，並建議個人從工作中及與同事互動反應，學習如何控制管理情緒。Slaski & Cartwright (2003)認為，情緒才能是可以被訓練、學習的，其對壓力管理、提升個人幸福感、健康、績效是有幫助的。潛在和有效的情緒才能訓練，是值得做的，並可做為企業組織招募、選才、培訓與發展之用。而且情緒管理的能力對於個人資源的有效管理是有助益（Chemiss & Caplan,2001；Slaski & Cartwright, 2002；Rozell, Pettijohn &Parker,2004；King & Gardner,2006；Clarke, 2006）。
伍、 步驟
關於情緒才能、情緒智商、情緒管理的訓練發展的干預技術相當多，會因訓練目的、訓練對象的不同，方法亦是不同。組織可因應不同的需求由外部專業EI發展顧協助發展適切的訓練課程，藉以提升組織內個人情緒才能，並以促進組織整體的績效。下列乃為培養管理者的情緒才能所提供的訓練發展步驟。
一、 本訓練課程為期四週，每週一天。其間各間隔一週，讓參與者可以將每堂課所學的技能運用於工作中及留在腦海裡。
二、 以60位參與者為例，每次都將受訓者人分為12人／組，共五組。每組進行不同的訓練計劃，而這個設計主要是在增進自我概念（例如自我形象的價值、信仰，期許、目標和自我期許）。
三、 本訓練課程的主要目的，是讓參與者學習( 1 ) 控制情緒； (2)辨認出情緒來源； (3)理解個人行為對其它人在情緒上的影響。
四、 本課程使用多樣的訓練技術方法來進行，包括了短期的授課、團體討論、角色扮演、一對一對的演練講述與分享情緒經驗等。
五、 最後，也會讓參加者透過一對一的教導回饋，瞭解對自我情緒的知覺、控制及對他們情緒的知覺。並且鼓勵參與者維持在訓練活動期間持續寫情緒日記的習慣。
六、 由具有情緒才能發展的內部顧問或講師，與有相關課程訓練經驗的外部教練共同來設計並實行這項訓練活動。
七、 課程結束後，應定期追蹤受訓者在其工作上的表現，以瞭解學習成效及作為日後公司內部相關課程設之參考。
陸、 成效
關於情緒智商、情緒管理、情緒才能在商業上應用成功的例子，及相關的實証研究都非非常豐富。Chemiss & Caplan(2001)針對一家壽險公司進行研究，分別針對業務員、管理人員及高階主管設計了三種不同的課程，並聘請外部的心理學家來授課。結果顯示，當團隊的領導人與團員接受情緒調適課程的訓練後，他們在15個月內的銷售成績效平均表現比一般的業務人員高出11個百分點。此外，這個課程中，有91% 的參與者表示對於個人能力有正面效果，88% 顯示他們的領導能力可應用在工作上。
Rozell, Pettijohn &Parker（2006）利用對業務人員的情緒智力和特質情感來作為其績效之預測，發現業務員的銷售績效會因為其情緒智慧能力而提升，其中情緒知覺及情緒自找控制對業務人員的績效有顯著之影響。另外，在Downey & Papageorgiou & Stough（2006）針對女性管理者所做的研究也發現，具有較高EI的女性主管較能展現變革領導行為，也就是說，EI亦可運用來預測領導者的變革領導能力。而在近年相關的研究也指出，EI與個人工作表現、領導效能及組織效能都有著顯著的關係，且有助於個人減壓及健康的促進。（Slaski & Cartwright, 2002）
另外，英國的企業體中，客服中心的組織概念已迅速發展；並且比過去幾十年有顯著的成長率。這個組織的經濟效益隨著營運環境導向高水準的人員的任用、訓練與生產成本的損失而逐漸受到威脅。因此，開始著重在徵人的標準與徵選過程。檢閱其用人標準發現，大部份相同的元素來自於情緒智能（EI）。Higgs（2004）針對英國三個Call centres來做抽樣調查研究其客服人員的EI和績效之間的關聯性，共抽取了289位客服人員，其研究證實，個人EI與個人績效具有相關大的關聯性。其將研究結果與Call centers的任用標準作結合，發現一位出色成功的客服人員應具下列特質與能：
1. 較高的人際敏感度。
2. 較高的調適能力。
3. 較高的影響力。
4. 較高的動機。
5. 較高的責任感與道德標準。
6. 較高的自我意識。
7. 較高的情緒智力指數。
8. 有較低的直覺力。
9. 其中也發現，員工若有較高的情緒智商，在組織中則有較高的職位。
柒、 案例
Luskin & Aberman & Delorenzo(2005)自美國運通財務服務群找出四組自願參與情緒才能訓練者，分別為37個財務服務顧問，5個副總及1個行政助理參與一年期的訓練計劃。本計劃目的是為了要衡量情緒才能課程訓練在工作銷售及生活品質之效果。本計劃由一天的研討會訓練課程開始，接著是為每個財務顧問量身訂製的個人發展計劃（ndividual development plan , IDP)，並藉由為期一年的四個電話會議施行。研究結果顯示：四組人員的權利/總變入/銷售增加之平均數為18%, 24%, 24%, and 46%；全體生產力增加25%，而實驗之對照組只增加10%；除此之外，36個參與者之壓力指數，在經過一年的訓練課程後減少29%，而反應正面情緒狀態增加24%，生活品質、憤怒、身體活力之指數等也都有顯著、正面的改變。
這個研究結果顯示，在面對不景氣的經濟因難時，這些參與訓練的財務顧問，不但個人生產力有所提升外，亦超過同業；且參與訓練後的這4組財務顧問人員，其幸福感及生產力都大大地提昇了。這樣的訓練成果，值得美國運通財務服務公司進一步繼續來研究及培訓員工的情緒才能。
參考文獻
1. Amabile, T.M. & Kramer, S.J. (2007).Inner Work Life: Understanding the Subtext of Business Performance. Harvard Business Review, 85( 5 ), 72-
2. Brundin, E., Patzelt H. and Shepherd D. A.( 2008). Managers' emotional displays and employees' willingness to act entrepreneurially. Journal of Business Venturing 23, 221–243.
3. Chemiss, Cary & Caplan, Robert(2001). A case study in implementing emotional intelligence programs in organizations. Journal of Organizational Excellence, 21(1), 73-85.
4. Clarke N.(2006). Emotional Intelligence Training: A Case of Caveat Emptor. Human Resource Development Review, 5( 4 ),422-
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