運用邀請(Bid)與回應(Respond)改善人際關係

類型：人際間工作效能
審閱人：方崇雄 教授
作者：陳冠利
運用邀請(Bid)與回應(Respond)改善人際關係

壹、緣起
　　「人際」(interpersonal)一詞原本的意義為瞭解人際溝通的特殊性；「人際」是由「人」(person)與「際」(inter)這個表示「之間」的字所組成的。人際意即發生在人與人之間的事， 簡單而言， 兩人或兩人以上的互動才有所謂人際關係的形成。人際關係是社會互動的形式，是為了達到某種社會目的而形成的關係(Mayall, 1994)。有意義的人際關係是奠定在情感的交流，有意願分享彼此的想法、秘密、坦誠、開放的心和親密感的基礎上(Heiman, 2000)。
　　然而，與其它成人建立連結對許多人來說是個挑戰，在手足間，競爭與嫉妒可能隱約浮現，與新朋友建立友誼時，彼此的信任和親密程度也容易讓人躊躇不前。而成人建立關係最常見的阻礙是缺乏時間。我們花在日常雜務的時間越來越少，因為我們必須擅於溝通、互助合作、積極進取、懂得適應不斷變化的環境。養成需要了解他人、與他人建立良好關係的能力(Gottman & Levenson, 2002)。
若在工作上總是無法與他人建立良好關係，可能無法與家人或配偶建立連結，員工或整個團隊可能開始感到疏離、意氣消沉、充滿敵意。職場友誼在管理的過程中扮演了一種關鍵角色(Boyd and Taylor, 1998)，特別是在領導與激勵等，需要人際互動的過程中，因為，人際關係的優劣極有可能影響工作態度、工作生活品質、工作績效(Riordan and Griffeth, 1995)。同事間的友誼可以傳導至決策過程，改善團隊與冒險(venture)的效能。其中，認知工作與冒險工作均包含了概念化的技術(conceptual skills)、以及問題解決的能力(Frances & Sandberg, 2000)。
是故，若雇主與員工能重視公司內部的情緒連結，除了經濟獲利外，亦能降低工作環境壓力、降低離職率、增加工作產能，並提升生活品質。建立良好的情緒連結和其他重要的人生目標一樣，需要關心與努力不懈。藉由建立連結，我們學著去認識、表達、了解彼此經驗中的共享價值。
透過話語與實際行為分享這種訊息，對改善任何人際關係都很重要，包括親子、手足、朋友、同事關係。但我們竭盡全力的結果，卻可能被一個基本問題所破壞，那就是無法學會「邀請」(bid)；情感溝通的基本單位，被稱之為邀請(bid)與回應(respond) (Gootman, 2001; Gottman & Levenson, 2002；Goddard & Olsen, 2004; Wiley, 2007)。在日常對話中，能夠俏皮地發出邀請、回應邀請時充滿熱忱的人，發生衝突時比較能發揮幽默感(Gottman & Levenson, 2002)。一旦人際關係出現爭執，這些平常在溝通時即相當活潑的人，即能立刻將充分的善意與關懷派上用場。若將它運用於爭辯時，就能平緩受傷的感覺，找到更好的解決之道，建立更和諧的關係。成功地發出邀請與回應邀請有助於建立穩定、健康的關係，提高情感的免疫力，抵抗各種會造成傷害的負面攻擊性互動。故以下將分別說明邀請的意義、功能、內涵、步驟、實施成效與實際案例。
貳、意義
　　邀請是互動的開始(Wiley, 2007)。在每日互動中，情感溝通的基本單位，被稱之為邀請與回應。這些單位之所以具有其重要性，最重要的理由在於，透過夫妻每日互動的邀請與回應模式之觀察，可用來預測一段關係的好壞(Wiley, 2007)。以下將說明邀請與回應的意義。
一、邀請的意義
　　邀請，可以是一個問題、一個動作、一個眼神、一個碰觸，任何「我想與你產生連結」的單一舉動，皆可稱之為邀請。這是一個人表示“我想與你在情感上有所結連 ” 的方式(Wiley, 2007)，它可能是有各種形式和內容。亦即邀請往往不是字面上要求得重視和連結，但可能是指另一件事(Wiley, 2007)。例如，一個女人可能會對她的丈夫說， “親愛的，今天真是個糟糕一天”。從表面上看，這句話是在陳述事實，但它提供了丈夫一個訊息，而這個出價可能是用口語表達或非口語加以傳達的(Wiley, 2007)。邀請可能會透過非口語地動作而延長，例如觸摸，一個面部表情(微笑、眼球的轉動、或豎起眉毛)，或聲音(笑聲，嘆息，或哼地一聲)(Wiley, 2007)。若此人選擇用口語的方式來與另一人產生情感的連結，那麼其形式可能會是提出一個問題問題、對於感知的事實提出聲明、明確的邀請或是想法或感受的片斷(Wiley, 2007)。因此，邀請可以搭配著情感的口吻、文字或表情而使用(Wiley, 2007)。
二、回應的意義
　　而所謂對「邀請」的回應，則是「他人渴望發生情緒連結」時，自己的正面或負面回答(Gootman, 2001; Goddard & Olsen, 2004; Wiley, 2007)。
　　回應是指被邀請的人如何處理邀請。邀請人通常會期待他們的邀請是被理解的。回應的方式有三種，分別為接納、抗拒與相應不理等。接納則可使其關係的連結朝向穩定、持久，並使其對他人擁有良好的感受(Goddard & Olsen, 2004)。Wiley(2007)指出，接納回應的受邀人可以給予回應、眼神的接受、或是觸碰對方的手。而相應不理的受邀人，則可能會忽視對方提出的邀請，或是避開眼神的接觸。相應不理的回應，則是用負面的行動來加以回應，例如用輕蔑地態度回應邀請。
參、功能
　　邀請能讓陌生人彼此認識。「邀請」對於想維持親密關係的老朋友或伴侶，絕對有必要。而正面回應邀請能使互動持續，通常雙方都會繼續丟出更多的邀請；而對於邀請的負面回應，則會關閉溝通之門，所有的邀請嘎然停止。邀請會隨著關係的成長而增強，次數也會增多。其概念係是由一次一個小互動慢慢來，而透過一次又一次以正面方式繼續邀請對方、回應對方的邀請，而讓它持續下去(Gottman & Levenson, 2002)。若雙方都願意堅持下去、用心留意、犯錯時調整做法就能增進彼此關係(Russell-Chapin, Chapin, and Sattler, 2001)。而人與人的關係，都是因為克服了衝突而茁壯。
　　在「邀請過程」中出現困難的人，也比較容易與人發生衝突(Gottman & Levenson, 2002)。因為缺乏對話，所以發生爭執。而此類衝突會導致婚姻失和、離婚、子女教問題、家庭糾紛、友誼變淡甚至惡化、成人的手足關係凋零甚或嘎然而止。無法與他人建立連結的人，比較容易被孤立、工作不穩定且心生不滿。這些問題只要出現，都會對生活造成沉重壓力，導致各種生理與心理的疾病。道歉、調整、修好等行為未必意味著雙方不和，而是表示人們珍視彼此、願意調和扞格不入之處，使感情更緊密。
　　研究發現，那些經常「邀請」並正面回應他人的人，獲得成功人際關係的機會很大。是故透過這些分享，能幫助組織成員建立、維持健康穩固的人際關係，擁有快樂、充實的人生(Gottman & Levenson, 2002)。懂得處理衝突者，在生氣或意見不和時，仍能和諧相處、關懷對方；不會變得防衛心強，也不會有受傷的感覺，而是以不時流露的情感、關心、相互尊重來緩和爭端。更了不起的是，他們就算在爭吵時，也能運用幽默感。如此一來，衝突就能帶來收穫，成為發現問題與解決問題的力量，也展現出超越一切情感與尊重。無法建立連結會阻礙事業發展、影響友誼，使你與他人的關係疏離。然建立連結不是魔法，它和其它技巧一樣，可以藉由學習、練習而得。研究亦發現，高比例的「正面邀請」對許多方面皆很有助益。如能夠正面回應他人「邀請」的人，在與人爭論時更容易運用趣味、情感、幽默感，彷彿他們平日因尊重、關懷他人所累積下來的好感，都變成了感情銀行的積蓄(Gottman & Levenson, 2002)。
　　在發生衝突時，可利用平日儲存下來的好感，運用幽默感或想到他人的好處，可有助於降低厭惡感，增進相互了解。但這種工作必須植基於日常的情緒與興趣交流，亦即建立在「邀請」之上(Wiley, 2007)。能夠在爭吵中繼續溝通、面對彼此的人，更有機會藉由衝突解決問題、修復受傷的感情、建立尊重的態度(Gottman & Levenson, 2002)。只要他們能夠看出彼此的情緒需求，或許就能避免衝突。許多爭端來自於誤解與疏離，若彼此展開必要的對話，就不會產生這些負面情緒(Gottman & Levenson, 2002)。
肆、內涵
　　邀請即為情感溝通的基本單位(Goddard & Olsen, 2004)，正面回應邀請能使互動持續。以下將分別說明邀請與回應的方式與內涵。
一、邀請的方式：
　　邀請的方式有發問、說明、評論，內容包括：想法、情感、觀察、意見、邀請(Goddard & Olsen, 2004；Wiley, 2007)。
　　而非口語邀請包括(Goddard & Olsen, 2004；Wiley, 2007)：
1. 關懷的接觸：拍背、握手、輕拍、輕握、親吻、擁抱、揉揉背或拍肩膀
2. 面部表情：微笑、飛吻、翻白眼、吐舌頭
3. 玩耍般的撫觸：搔癢、打架、扭鬥、跳舞、輕撞或輕推
4. 友善的動作：為對方開門、讓座、遞刀叉、邀請手勢
5. 發出聲音：大笑、輕笑、嘟嚷、嘆氣、希望引起他人注意的呻吟聲
　　邀請會隨著關係的成長而增強，次數也會增多。其概念係是由一次一個小互動慢慢來，而透過一次又一次以正面方式繼續邀請對方、回應對方的邀請，而讓它持續下去(Gottman & Levenson, 2002)。
二、回應的方式
　　在華盛頓大學家庭研究宿舍共度週末的六十對夫妻身上，透過廚房雙面鏡的安排，觀察這些夫妻的所有互動發現，回應他人邀請的方式有三種：接納、抗拒與相應不理等(Goddard & Olsen, 2004；Wiley, 2007)。
1. 接納：意指正面回應他人的邀請。若人們總是對他人邀請採取接納的態度，兩人會發展出穩定持久、充滿好感的關係。即使爭吵也充滿幽默感、流露好感的關係，讓他們能保持情緒連結、解決問題，並避免負面情緒的惡性循環。
2. 抗拒：以抗拒態度回應他人邀請的人，可能被視為叛逆或好辯。而抗拒的態度通常伴隨著冷嘲熱諷。在另一方習慣抗拒的情況下，容易造成情感疏遠，比較無法相互支持，對於友情、同事情誼或親人關係亦是致命傷。
3. 相應不理：通常是不理會對方的邀請，或是一副在忙其它事的樣子。而常常不理會他人的邀請絕對會傷感情。
　　在一段關係中，若只有一方採取接納的態度，另一方卻總是抗拒或相應不理時，將對兩者的關係產生相當之影響(Goddard & Olsen, 2004)。若父母一直逃避孩子的邀情，孩子感受到的都是負面情緒、鮮少有正面情緒時，將對孩子造成長期影響。如難以發展出與朋友和諧相處的社交技巧、學業表現不佳、健康方面的問題也很多。
　　而一旦邀請者遭到忽視或拒絕，通常他們就會放棄以相同的方法繼續溝通。邀請失敗者以放棄來回應對方的漠不關心或離意。
伍、步驟
建立良好的情緒連結和其他重要的人生目標一樣，需要關心與努力不懈。藉由建立連結，我們學著去認識、表達、了解彼此經驗中的共享價值。以下將分別說明發出邀請與給予回應的步驟。
一、發出邀請的步驟
　　人們因天生渴望與他人建立連結而發出邀請。在友誼或婚姻等特定親密關係中，發出邀請時，會遵守某種順序，如下所示(Gottman & Levenson, 2002)：
1. 寒暄或客套
2. 開玩笑
3. 親切地閒話家常
4. 關心
5. 支持
6. 解決問題
7. 討論未來目標、憂慮、價值觀、生命意義等議題
　　了解這些順序就能從風險最少的邀請開始，再慢慢推進。換句話說，你可以先試探一下，看看情況是否適合，再發出進一步的邀請。
二、給予回應的步驟
　　回應是如何處理的其他人的邀請。(Wiley, 2007)回應他人邀請的方式有三種：接納、抗拒與相應不理等(Goddard & Olsen, 2004；Wiley, 2007)。而上述三種回應方式，又可細分為數種，以下將分別詳細說明其內容。
1. 接納的回應(Gottman, 2001; Wiley, 2007)
　　係指正面回應他人的邀請，又包含以下幾種內涵：
(1) 幾近被動的回應：只回答一兩個字，或是沒有口頭的回應，只以輕微的動作改變來表示。
(2) 低活力的回應：以簡短幾個字或一個問題來回答。
(3) 留心的回應：通常包括意見、想法、感受。即會呼應對方的說活，也可能包含動作。
(4) 高活力的回應：包括全神貫注、眼神接觸，這種回應通常極具熱忱。通常很幽默、愛開玩笑、充滿感情，並包含著真誠的同理心。
　　上述三種回應的方式中，接納最具正面的效果。當我們以接納來回應邀請時，會讓邀請的人覺得自己不錯，對雙方互動也很滿意。因此他會希望有更多的互動，雙方也就有更多邀請與正面彼此回應的機會。若想和某人建立比較深厚的情緒連結，一定要盡量採取接納的態度。
2.相應不理的回應(Gottman, 2001; Wiley, 2007)
　　當你沒有注意到他人希望獲得注意所發出的邀請，通常分為三種形式：
(1) 埋頭做其它事：對方通常在做其它事情，例如：看書或看電話。
(2) 漠不關心：對方完全忽略了邀請，或是把注意力放在無關緊要的細節上。
(3) 打岔：對方回以毫不相關的事情或提出另一項邀請。
　　 習慣性地相應不理最終會破壞關係，就算發出邀請受拒的一方當下並未表現出生氣或受傷，但我們的內心似有種機制會悄悄地記錄下來。人們越採取相應不理的態度，日後就越容易起衝突，越能接納彼此的邀情，感情就越融洽。
3. 採取抗拒的回應有以下數種(Gottman, 2001; Wiley, 2007)
(1) 輕蔑：以充滿優越感的態度，對發出邀請者說些傷人、不尊重的話，彷彿想以此拉開彼此距離，蓄意的侮辱性攻繫通常能達到此一目的。
(2) 好鬥：想惹事生非或好戰的反應。你可以感覺到說話的人想吵上一架。不管說什麼，他就是要反駁。挑　釁的回應通常伴隨不公平的指控或揶揄。
(3) 抬摃：對方拚命想和你辯論或爭論。抬槓比好鬥稍微緩和些，敵意沒那麼深，但還是會阻礙彼此的連結。
(4) 專橫：一方企圖控制另一方。
(5) 回應者的目標是要讓發出邀請的人退縮、讓步、屈服。不管回應者是否為家長，你常常可以聽出家長式的訓誨之意。
(6) 愛挑剔：廣泛攻擊對方的人格，這與抱怨不同，抱怨是針對特定事件或特定行為。
(7) 防衛心強：這種回應方式讓說話者能推卸一些責任，有劃清界線的感覺。
　相應不理多是出於無心的回應，比較沒有惡意，抗拒的態度卻具有殺傷性，很難不令人產生「這太刻薄了」、「不必這個樣子吧」的感覺。處於這種狀況的不和夫妻、孩子、員工，一旦到達忍受的臨界點，一切就此結束，發出邀請的人心想：何必再費事呢？反正我只會受傷而已。所有邀請就此結束，彼此漸行漸遠。也許這段關係還會繼續存在，但是許多人已不再進行互動。
陸、實施成效
　　在Driver and Gottman(2004)的研究中，選定結婚不到6個月、為第一次婚姻且擁有子女的130對新婚夫婦做為研究對象。研究結果對於本研究所提出之研究假設，提供了了初步的支持，即在發生衝突時，夫婦良好的日常生活點滴將對衝突產生正向的影響。研究結果所呈現的路徑模式指出，夫婦良好的日常生活點，能讓夫婦在衝突時候運用幽默與其對他們互相的感情來說明他們對衝突事件的論點。此外，我們發現先生在每日的生活中提出有趣的邀請，對於兩者間的衝突互動扮演相當重要的角色。先生主動先提出有趣的邀請，與太太提出有趣的邀請與熱情有相當強烈的相關性；此外，也對於夫妻在面臨衝突時，使用幽默來解決衝突的能力，具有相關性。”有趣的邀請”除了對於夫妻的幽默感具有直接的影響外,它亦對於太太的情緒具有正向的影響。因此，由上述可知，研究的數據提供初步的理論支持，夫妻透過在日常生活中企圖連結其情感，以建立良好親密關係。而邀請和回應即為夫妻間建立其情誼的基本單位。在日常生活中建立正向的情感，或許比在衝突中才轉念而使用正向的情緒，來得簡單多了。舉例來說，或許教導夫妻在日常生活中運用有趣的回應，比要求他們在爭吵中調整情緒來得簡單多了。
柒、案例
　　邀請的過程對人際關係影響深遠(Gottman & Levenson, 2002)。在戈特曼公寓實驗室實施觀察後發現，邀請是期望直接或間接地要求另一方給予一些關注、對話或情感上的支持等。打算離婚的丈夫，82%的時間無視於妻子的「邀請」；而婚姻關係穩定的丈夫，則只有19%的時間會忽略妻子的「邀請」。打算離婚的妻子，在丈夫企圖吸引她注意時，50%的時間會表現出忙著做其它事情的樣子；然擁有快樂婚姻的妻子則只有14%的時間無法回應丈夫的「邀請」(Driver & Gottman, 2004)。
　　而當我們比較這兩類夫妻對「邀請」與回應的頻率時，發現差異很大。在晚餐桌上的典型對話中，婚姻幸福的夫妻十分鐘內「邀請」的次數高達一百次；打算離婚的夫妻則是六十五次，表面上看起來差異不大，但累積下來，快樂夫妻多出的情感交流時刻卻充裕豐富許多(Driver & Gottman, 2004)。
　　此外，在戈特曼公寓實驗室進行的研究指示，邀請是期望直接或間接地要求另一方給予一些關注、對話或情感上的支持等。Wiley ( 2007)舉例加以說明，若邀請人說"這真是一艘很棒的船”、而被邀請人回應”是啊!它真的很不錯!”，此即為接納式的回應；若被邀請人的回應是”是啊!是很棒”，被邀請人只是在文字上回應邀請人，此即為抗拒的回應。若被邀請人的回應是”我想要看書”，此即為相應不理的回應。而有趣的邀請與良好的接納回應，將與夫妻在面臨衝突時擁有正向情感間具有高度的關聯性(Gootman, 2001)。觀察研究發現當配偶相應不理時，另一方看起來幾乎要崩潰，他們不會動怒、不會憤慨，但由錄影帶上看到，他們肩膀微微下睡，彷佛洩了氣的皮球。是故，當衝突發生時，邀請者與回應者須接納邀請並再度給予正向的回應，而不是迴避問題，即應該努力給予邀請和積極回應(Wiley, 2007)。
捌、參考文獻
Boyd, N. G., & Taylor, R. R. (1998). A developmental approach to the examination of friendship in leader-follower relationships. Leadership Quarterly, 9(1), 1-25.

Driver, J., and J. Gottman. (2004). Daily marital interactions and positive affect during marital conflict among newlywed couples. Family Process 43(3), 301–314.

Frances, D. H., & Sandberg, W. R. (2000). Friendship within entrepreneurial teams and its association with team and venture performance. Entrepreneurship Theory and Practice, 25(2), 5-25.

Goddard, H.W., and C.S. Olsen. (2004). Cooperative Extension initiatives in marriage and couples education. Family Relations, 53, 433-439.

Gottman, John M., (2001). What the study of relationships has to say about emotion research, Social Science Information, Sage Publications.

Gottman, John Mordechai & Robert Wayne Levenson (2002). Generating Hypotheses After 14 Years of Marital Followup; Or, How Should One Speculate? A Reply to DeKay, Greeno, and Houck. In: Family Process 41(1), 105-110

Heiman, T . (2000) . Friendship quality among children in three educational settings. Journal of Intellectual & Developmental Disability, 25(1), 1-12.

Riordan, C. M., & Griffeth, R. W. (1995). The opportunity for friendship in the workplace: An underexplored construct. Journal of Business and Psychology, 10(2), 141-154.

Wiley, A.R.(2007). Connecting as a couple: Communication skills for healthy rel
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