快速信任（SWIFT TRUST）

類型：增進人際間工作效能的應用技術
審閱人：方崇雄 教授
作者：李信達

快速信任（SWIFT TRUST）

壹、緣起
在影響工作效能的諸多因素當中，「信任」可以說是佔了一個相當重要的角色。無論是何種工作形式或內容，世界上幾乎沒有不需依賴人際互動就能完成的工作，即便是個人工作者，他也必須透過人際關係來承攬工作，或者尋求技術協助等等；更遑論深處龐大企業組織中的渺小個人，各自均只是負責工作任務中的某一部份而已。當人際互動對於工作任務的遂行，已經成為必要條件時，隨著企業內人際互動機會的增加，共事者必須要建立起一定的信任基礎，才有辦法彼此合作以順利完成工作任務。這裡的信任關係所指的，不僅只是個人人格（如誠實、認真等）的信任之外，更重要的是對於對方工作能力的信任。
信任於企業之所以如此重要，主要的原因是企業當中包括管理者在內的所有成員，沒有人能夠完全掌控整個環境，偏偏當組織成員開始進行合作時，都必然要面臨到許多的不確定性，包括了任務執行的發展，以及伙伴會採取何種行為來因應等等，這些不確定性都是非常難以預測的。因此在人際互動時，如果沒有辦法和其他成員建立一定的信任關係，那麼就意味著你必須花更多時間，去判斷或猜測對方的言行是否可信，並根據判斷的結果去決定你的下一步如何行動。如此一來，不但工作的完成時間會遭到延誤，更有可能因為合作的雙方相互猜忌，導致任務失敗的悲慘結局。
相反的，如果雙方能夠建立一定的信任關係，最直接的影響就是讓彼此都能夠去預測對方的行為，並且相信對方的所作所為，必然會符合工作或任務所需，從而降低個人對整個環境的不確定感，也建立了能夠互助合作的基礎，而不必時時刻刻擔心在工作進行的過程中被對方陷害或扯後腿。而當個人能夠信任對方的人格與工作能力後，也才能夠敞開心胸互相分享與運用各自的工作成果，和對方建立密切的互動與合作關係。此外，當互動雙方認為對方是可以信任的對象時，就會減少因怕受傷害的恐懼所採取的防衛心，因而可以放心地分享情感、知識與價值觀等資訊，不但能夠促進彼此的溝通，還可以提升解決問題的能力。因此，當現代的企業經營，愈來愈依賴所有成員的互助合作，而非一兩個人的單打獨鬥秀時，「信任」可以說已然成為提升成員間工作效能的重要關鍵。
進一步言之，「信任」的基礎來自於不確定性的風險，當一個人願意承擔因風險而帶來的可能傷害，就能夠向對方付出信任，從而建立起互相依賴的關係。由於每個人對於風險承擔的判斷標準都不一樣，因此願意讓個人付出信任建立關係，往往必須透過長時間的互動以及不斷的嘗試，來慢慢累積信用、建立關係。舉例而言，在一般的企業當中，同事間的信任與默契關係，常常來自於長時間的相處，這包括工作中的互動，以及其他時間的社交活動，例如一起用餐、一同出遊等等。透過這些密集且不斷互動的過程，讓彼此有機會瞭解對方的想法與看法，同時熟悉對方的人格特質，從而建立起信任的基礎。
另外一種建立信任的方式，則是漸進式的「相互交易」所形成的。透過對方能夠不斷地實現承諾，從而累積信用。例如這一次同事能夠達到你在工作上的要求，因此就累積了一定的信用，這使你願意在下一次的合作中給予更多的信任，如果他也能夠適當地加以回應你的信任，那麼就會累積更多的信用，如此週而復始，你們就等於是透過許多次的成功「交易」，建立了彼此的信任關係。
不管是上述的哪一種方式，「信任」都是以建立長久人際關係的形式產生，雖然能夠持續較長久的時間，但相對的，所必須付出的代價就是要花費一段足夠的時間，才能培養出深厚的信任關係。
然而隨著社會的變遷與企業競爭的白熱化，我們可以發現工作的性質以及合作的形式，已經產生了很大的變化。在一般的工作當中，你會有機會和時間來與互動，透過熟悉程度的不斷增加來慢慢培養感情，從而建立彼此的信任關係。但是這個要求效率、瞬息萬變的現代社會中，有更多的工作性質與合作型式是短暫的、臨時的，所有人聚在一起只為了快速完成某一項任務，任務完成後就各自解散，甚至以後也不會再有任何合作的機會。(Panteli, & Duncan, 2004)這是因為面對著以速度為王的現實環境，必須要以這樣彈性有效率的組合，才能因應挑戰。舉例來說，公司內臨時組成的任務性編組，成員可能是不同部門的同事，過去沒有任何互動的經驗，任務完成後就各自歸建；特別是在網路無遠弗屆的今日，更有可能合作的對象其實分隔兩地，透過網路或視訊等電子通訊方式進行溝通，彼此根本沒有機會進行工作以外的互動，更遑論其他私底下相處以建立關係的機會。又例如兩個演員被安排擔任男女主角，但這齣戲馬上就要開拍，不會也不可能有足夠的時間讓他們先培養感情，所以必須馬上進入狀況，但戲一拍完兩個人又要快速地結束合作關係，所以也沒有建立長久關係的必要。凡此種種都說明，當彼此互動僅僅聚焦在工作之上，同時合作的性質是短暫的、快速的，甚至壓力大的，那麼傳統透過長久時間的互動建立關係，從而培養出信任感的方式，並不適合這一種類型的工作型式。簡而言之，這一類的工作仍然必須有高度的信任才能夠完成任務，但無法給參與者一段足夠的時間，來建立以人際關係為導向的信任感；更重要的是，他們也不需要透過可以維持長久的信用關係，因為工作結束就分開，可能就只有這一次合作機會也說不定。
當時間壓力沈重，合作時間短暫，甚至根本沒有機會直接面對面溝通的工作小組成立後，就必須以不同於傳統的方式來快速建立信任關係，然後才能進行合作並順利完成任務。
注意到此一現象，Meyerson, Weick & Kramer（1996）發展出「快速信任」（SWIFT TRUST）的概念，提出了不同於傳統的信任關係建立方法。Meyerson等人以臨時組成的合作伙伴，例如助選、建築或者電影拍攝等團隊作為研究對象。他們指出這類的工作成員往往負責的是十分複雜的任務，又缺乏能促進合作的正式結構，同時過去很少有共事或互動的經驗，僅僅是因為工作的關係而短暫結合，但所面臨的的時間壓力十分強大，沒有辦法讓彼此有機會深入互相瞭解並建立信任關係。所以成員必須運用環境、產業慣例、工作角色或信任傾向等作為基礎，而非人員本身的互動經驗來建立信任關係。更重要的是，成員必須努力、快速求得信任關係，以因應快速變動與競爭的環境。
「快速信任」透過快速建立人際間信任關係的方法，提供臨時性、任務性，甚至是虛擬性組合的工作者，在工作時不可缺少的「信任」，從而提升彼此的工作效能，所以是一種能夠增進人際間工作效能的應用技術。

貳、意義
所謂「快速信任」，是指要一起工作的雙方基於一些互動的假設前提，例如共同信任某個人（可能是出錢的老闆），或者信任對方的專業角色或契約關係，在短期內快速地建立信任基礎。(Meyerson, et al., 1996；Panteli, & Duncan, 2004； Robins, 2004；Dani, Burns, Backhouse, & Kochhar, 2006)
如同前文所述，「快速信任」和傳統的信任關係建立過程最大的不同在於，傳統的方式是透過互動經驗與不斷溝通，從而建立起雙方互信的基礎，可以說是一種以人際關係為主的信任模式。信任透過直接的人際互動而建立，並且會隨著時間不斷累積，所以信任關係能夠形成的因素，是來自於長久的相處、頻繁的互動，以及對於未來持續維持往來的期待等等。但「快速信任」與其說是培養信任關係，不如說是「輸入」（import）信任關係，也就是說，在人跟人直接建立的關係外，尋求能夠快速形成信任關係的因素，並透過「移植」的方式，來建立彼此的信任關係。
更進一步來說明的話，在傳統社會裡面，我們判斷一個人值不值得相信，能不能和他發展長久的關係，主要是根據有形的身分、地位或是資產、財務狀況。然而因應社會快速變遷而形成的信任關係，則是建立在無形的專業形象（例如醫師、律師）以及系統的信任機制（如口頭約定、建立契約）等等。
這種以角色為基礎的信任可說是一種去個人化（不依賴個人互動而產生）的信任，因為相信個人不會違反角色的定位，所以可以付出信任，也唯有付出信任，才能夠順利如期完成工作。例如當電影開拍時，雖然大多數演員彼此互不相識，卻能在短短數週內緊密合作，因為他們知道彼此的信任關係只在這一部戲的合作中，同時也只扮演固定的角色，所以他們基於各自扮演的角色向對方付出信任。因為每個人都有自己該扮演的角色，並且有共同需要完成的目標，所以可以相信對方，如果對方辜負你的信任，那麼除了他必須面對違約的問題外，專業的形象也會受到影響。
「快速信任」彌補了傳統信任關係建立必須經歷較長時間的問題，但也由於這是一種快速的將信任關係「輸入」的作法，自然也難像傳統的信任關係般維持長久。不過這雖是缺點，卻由於這種臨時性、短暫性組合的工作小組，大家都知道未來也不一定會再有合作機會，所以往往也不需要能夠長期維持的信任關係，因此幾乎不會造成任何影響。所以「快速信任」所建立的，可說是一種短期的信任關係，當戲終人散時，信任關係也就不復存在了。
如前所述，所謂的信任關係，是指個人願意承擔因風險而帶來的可能傷害，從而能夠建立起互相依賴的關係。那麼，為何「快速信任」能夠產生？我們可以將原因歸納如下：
（一）不必深入瞭解對方：彼此的信任關係是短暫的，而且具有交換性質，亦即我對你的信任，是用以交換你對我的信任。只要能夠在有限時間內發展出快速的信任關係，只要能夠把任務完成，那麼其他的事情都沒問題。簡而言之，這種關係所需要的信任不多，夠用就好，正因為需要不多，著眼的是如何因應時間壓力快速建立，所以只要有一點點能夠建立互信的基礎，就可以快速產生信任，而無須依賴彼此密切或深入的互動。
（二）任務導向的計算：由於小組的成立，都是任務性編制，為了在短期內達成一定的工作成果因而產生的。所以對成員來說，雖然可以自由選擇要不要付出信任，但大家也都很清楚，如果不能夠彼此信任，那麼將完全無法達成任務。因此在經過計算之後，每個成員都會發現，如果要能完成任務的目標，減輕時間帶來的壓力，那麼彼此信任是最好的方式，於是快速的信任關係就此產生。
（三）降低風險的作法：由於工作小組具備了「臨時性」、「短暫性」甚至是「流動性」的特色，所以成員在合作前必須盡力降低可能發生的風險。其作法往往是借助環境或制度來採取必要的手段，例如彼此之間進行口頭約定，或者是乾脆白紙黑字簽下契約等等。這不但能夠降低互動時的風險，同時也促成了信任關係的快速建立。

叁、功能
「快速信任」的存在，是為了解決臨時性、短暫性，甚至是虛擬性的工作小組對於信任的需求。這類的工作小組缺乏足夠培養信任關係的基礎，但又必須依賴信任關係來共同合作，所以要能產生信任關係，才能夠完成工作任務的需求。「快速信任」可以使這些臨時編組的工作伙伴，快速地建立起信任關係，從而能夠在短暫的時間內通力合作完成任務。
一般來說，這種臨時組成的工作小組具有幾個特色：(Meyerson, et al., 1996)
（一）彼此各有專長：例如拍攝戲劇或任務編組，每個人都是因為工作的專長，才被挑選進來的。所意味的乃是一個完全工作導向的概念，因而在任務結束後，編組也會隨之解散。
（二）過去合作的歷史很短（甚至沒有）：純粹出自於任務性的考量，因而被聚集在一起的。當然，這也代表著缺乏一定的互動時間或共事經驗，更遑論能夠建立起信任基礎的充裕時間。
（三）未來再度合作的機會可能也很有限：彼此對於未來在合作的期待不高，所以並不需要建立可長可久的信任關係，只要在這一次的任務進行當中能夠發揮信任效果就好。
（四）參與者往往只是有限的勞力庫（labor pools）當中的一部份：並且處於部分重疊的網絡當中，所以每一次的組合可能都不一樣。
（五）任務經常是複雜的：包含了許多需要互助合作，才能夠完成任務的部分。
（六）任務有完成的期限：而且通常時間都不會太長，這使得建立快速信用的需求與壓力也隨之升高。因此成員間不但沒有足夠的時間進行互動，甚至根本沒有機會面對面接觸（例如完全虛擬的組合），所以沒有辦法透過個人的互動來建立充分的信任關係。
（七）任務的分配並非例行公事：經常是臨時性的組成，為了特定的任務遂行而產生。。
（八）任務的分配是隨之而來的：當目標確立後，便會依據成員的成長進行分工。
（九）持續的互動是需要的：任務的依賴性高，所以彼此的互動，是產生工作成果的重要來源。
基於以上各點，我們可以將「快速信任」的功能歸納如下：
（一）提供信任基礎：讓必須共同工作的伙伴，得到一個可以互相信任的依據，並取代傳統依賴密切互動而產生的信任關係。
（二）快速建立信任：當成員間有了信任基礎之後，便可以在短時間內培養出彼此的信任關係。
（三）完成工作需求：透過信任關係的建立，成員間得以發揮各自專長，專心在工作的需求上，並盡力完成任務。

肆、內涵
從內涵的角度來看，依據McKnight,Cummings & Chervany （1998）的研究，「快速信任」（他們稱之為「initial trust」），可以分成四種類型來加以說明：
一、以計算為基礎的信任(calculative-based trust)：個人的信任決策是基於對成本與利益的理性考量，而非情感因素來決定是否要加以信任。當計算結果發現信任是對自己有利的時候，就會選擇信任，反之則選擇不信任。
二、以人格為基礎的信任 (personality-based trust)：由於個人人格發展過程的影響，使得自己形成願意信任他人的傾向。這往往代表著過去成長的過程中，對於個人人格的影響是較為朝向正面的。
三、以認知為基礎的信任 (cognition-based trust)：個人依據快速認知的線索（如：社會背景及口碑等）或第一印象（如：性別、外貌）來發展信任關係。這可以算是一種透過與人相關的能力、人格、身份、誠信等項目而產生的信任。Jarvenpaa, Shaw以及Staples(2004)就指出，當小組成員在缺乏足夠的互動時間下，由認知而產生的第一印象，對於「快速信任」的建立，具有相當重要的影響。
四、以制度為基礎的信任 (institution-based trust)：個人對於環境或制度所給予的正式的保障（如承諾與契約等）具有信心，在對方也是被納入同樣的制度之下時，就會願意去相信對方。這一種信任是來自於相信系統能夠帶來的強制力與補償，以維持整個信任機制的運作。
一般而言，最接近「快速信任」的概念者，乃是以認知以及制度作為基礎的信任，這也是較為常見的快速信任建立法。舉例而言，當我們去看診時，願意相信醫生的診斷，並且服用他所開的處方，便是由於我們對於醫生此一專業地位的認知，這使得我們雖然與醫生並不熟識，卻仍然能夠賦予信任。又例如在拍攝電影過程當中，所有的工作者從演員到劇組成員都必須簽訂契約，所以每一個人都可以放心地信任對方，一旦對方發生錯誤時，辜負了自己的信任時，那麼他自然就必須承擔違約的懲罰，從而降低了我們信任對方帶來的風險，也使我們更願意去相信對方。

伍、步驟
想要探討實施「快速信任」的步驟，我們必須先由能夠產生「快速信任」的因素來開始說明。「快速信任」之所以能夠產生，並且發揮效用，最主要的原因是：
（一）基於對中立第三人的信任或保證：當合作的對象彼此完全沒有過去共事的經驗可以參考時，如果有雙方都能夠信任的人做為橋樑，或者提供保證，往往可以快速地建立起信任關係。(Robins, 2004；Rasmussen & Wangel, 2007) 中立第三人的存在，往往能讓個人在沒有實際互動經驗下，相信對方是值得信任的，而其主要的原因則是第三人可能分別與成員共事過，且被認定為是可以信任者。
（二）正式的制度保障：最典型的例子便是契約，透過契約的簽訂，可以讓相互合作的小組成員獲得正式的保障，從而降低了付出信任所必須承擔的風險，因此「快速信任」便得以建立。
（三）具有正面傾向的工作伙伴：如果小組成員都是具有願意相信他人的人格傾向，那麼快速的信任關係將會更容易產生。
（四）擁有共同背景的工作伙伴：如同我們總喜歡以同是某某學校畢業，或者某某鄉鎮出身的人作為區分，來建立彼此的熟悉感一樣，如果成員有同樣的種族、性別以及文化等，會讓「快速信任」容易產生。特別是在強大的時間壓力下，小組的成員一般都會傾向使用像背景這種可以快速判斷的標準，來建立信任關係。(Meyerson et al., 1996)。
因此，當我們想要建立起「快速信任」時，就必須從這些因素著手，尋求能夠有效建立信任基礎的事物，協助成員快速地建立信任關係。我們可以透過以下的步驟來進行：
（一）發展在工作上的共同意識：讓成員建立起以工作為重的概念，並且可以體認到彼此的表現，對於任務成敗都會有極大的影響，從而為了順利完成任務，能夠願意去信任其他成員，進而互助合作。
（二）透過第三者發展出信任關係：成員各自依賴與第三者（如高層管理者）的信任關係，從而建立彼此的信任關係。舉例來說，在彼此都信任老闆的前提下，雙方也可以建立起信任關係；而一旦有人破壞這種關係，則由其直接向老闆說明並負起責任，所以也可以降低我們對於付出信任所必須面臨的風險。
（三）透過制度性的設計來建立信任關係：為了降低風險，除了透過可以信賴的第三人外，還可以透過契約關係來保障彼此的權利義務，發揮制度性的效果，來快速建立信任關係。
（四）以社會環境的系統中尋求信任關係的形成：例如因成員的專業角色或社會聲譽，而建立起信任關係。若破壞信任時，破壞者的個人作為會經由人際或社會網絡散佈開來，因而減損他的社會或職業聲譽，而這是具有一定社會地位者所不樂見的。

陸、實施成效
在實證的研究上，多數是運用學生來進行模擬驗證，例如Kanawattanachai & Yoo ( 2002)就以修習MBA課程的146名學生作為研究對象，並且將這些學生分成若干個虛擬的小組，來進行一個模擬的商業策略遊戲。這個遊戲一共需要進行八週的時間，在這八週當中，小組中的成員則隨機扮演管銷、財務、生產，以及人資等四個營運角色中的一個。從第二週開始，每一個小組在每一週結束時都要作出一個營運的決策，Kanawattanachai & Yoo則在第二、五、八週分別運用量表測量小組的信任水準。研究結果發現，有三分之二展現出高績效的小組，在最初的階段便創造出「快速信任」的關係。
Robins（2004）透過實驗組與對照組的方式，將不同的小組分配到兩家電信公司當中，以進行「快速信任」效果的研究。他利用建立基本規則和進行遊戲等方式來建立小組的「快速信任」，最後並透過「信任態度量表」（OTI-SF）來測量成員態度與信任水準的轉變。研究結果發現，「快速信任」具有相當顯著的正面影響效果，且有助於工作伙伴的溝通、協調與回饋，不但提升了員工的工作意願，並且降低了工作所帶來的壓力。研究最後並建議，可以使用同樣的方法在工作以外的場合，來增進人際關係。

柒、案例
在這裡，我們仍然以學生模擬的案例來加以說明。Jarvenpaa & Leidner (1999)以28所大學共350名研究生為對象進行研究，他們透過網路來將學生分成不同的小組，這些學生都來自不同的國家，不但具有不同的文化背景，而且也無法面對面地進行互動，只能透過網路來互相溝通，是典型的虛擬組合。Jarvenpaa & Leidner給這些小組的任務是（一）向其他成員介紹自己；（二）登錄一個網站，並提供一段可以說明網站上相關訊息的介紹文字；（三）共同建立一個新的網站來提供新的服務。在任務完成後，Jarvenpaa & Leidner分別測量這些研究生的信任水準，結果發現在成員缺乏共同文化背景，且又無法面對面接觸的情況下，仍然能夠透過「快速信任」來建立信任關係。
綜上所述，我們可以瞭解，「快速信任」應用的時機，就是當有臨時性、短暫性，且以任務為導向的工作小組成立時，可以使用這一種方式，協助成員快速地建立信任關係。而第三人的信任、契約的訂定，則都是可以用來實現「快速信任」的方法。當信任關係建立之後，任務也就能夠透過彼此的緊密合作來加以完成，故「快速信任」是一項能夠增進人際間工作效能的應用技術。

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