多元團隊系統

類型：團隊間工作效能
審閱人：方崇雄 教授
作者：陳冠利
多元團隊系統(Multiteam Systeam)

壹、 緣起
　　隨著全球化、國際化腳步，科技、資訊快速發展及傳遞，瞬息萬變環境使得工作任務更加複雜(Mohrmanet al., 1995)，為使組織結構更有彈性相較於以往的專業分工模式，現代的組織更強調合作支援及相互依賴，來達到共同的目的(Stewart & Barrick, 2000)。團隊式的運作成了組織發展新趨勢(Katzenbach, 1998)。團隊已成為今日多數企業組織的基本「工作單位」，透過團隊的建立整合企業流程，以提升組織回應外在環境變化能力；根據調查發現，在財星（Fortune）一千大企業中，68％的企業都已採用團隊式工作設計（Lawler,Mohrman, & Ledford, 1995），因團隊提供了較好的反應速度、任務導向式的努力以及組織生產力(Montoya-Weiss et al., 2001)。
在高度不確定的環境中，團隊的活動日益複雜，團隊成員不但需要蒐集相關技術資訊，以了解市場上的狀況(Ancona & Caldwell, 1992)，還要與組織內的跨團隊的互動，協調開發的事宜(Sethi & Nicholson, 2001)。關於團隊在開發中所執行的眾多活動，牽涉到跨部門(Denison et al., 1996; Sethi & Nicholson, 2001)、團隊內(intra-group)與團隊間(inter-group)的互動關係(Guzzo & Shea, 1992; Campion et al.,1993)。
　　傳統文獻探討團隊互動的過程，是從內部的角度出發(Ancona & Caldwell, 1992)，並將團隊互動的過程分為任務與維持(task and maintenance)。但是團隊在運作的過程往往不能單獨行事，而與其他組織單位往往具有相互依賴的關係。因此有學者認為應該要從外部的觀點探討團隊互動的過程(Ancona & Caldwell,1992)，並歸納出團隊的外部活動(Ancona & Caldwell, 1988)。在一些探索團隊外部活動的文獻中(Aldrich & Herker, 1977; Katz & Tushman, 1979; Allen, 1984; Malone, 1987; Ancona & Caldwell, 1992)，有研究探討團隊內及其與外部環境交換資訊的數量， 認為團隊本身資訊處理的能力(information-processing capability)，必須與任務環境的資訊處理需求相配合(Allen, 1984)；另外有研究則強調團隊與他他人互動的特殊型態(Aldrich & Herker, 1977; Katz & Tushman, 1979; Allen, 1984; Malone, 1987)，例如有文獻強調擴張疆域(boundary spanning)的活動，以及團隊間技術資訊的移轉對創新的重要性(Aldrich & Herker, 1977; Katz & Tushman, 1979; Allen, 1984)；另外有文獻團隊間協調及互賴的關係(Malone, 1987)。
　雖然由相關文獻可了解團隊的內部與外部的活動內容，但並沒有特別強調團隊間互動的重要性。Guzzo & Shea (1992)指出，團隊關係可區分為團隊內與團隊間，且探討團隊間的關係會成為趨勢。而因應變化日益遽烈的環境，團隊的活動日益複雜，團隊成員不但需要蒐集相關技術資訊，以了解市場上的狀況(Ancona & Caldwell, 1992b)，還要與組織內的跨團隊的互動，協調開發的事宜(Sethi & Nicholson, 2001)。本文中將介紹一新的概念-多元團隊系統(Multiteam system)，在此系統中個別成員都擁有專業技術與能力，為了達成相同且重要的目標或任務，而進行動態、相互依賴、適應性的互動，且每一個人都負責扮演特殊的角色或發揮特殊的功能，將貢獻不同的技能並執行手邊的任務，藉由多元的結合來提供最完善的服務。
貳、 意義
　　在介紹團隊定義之前，須先將團隊以及團體兩者之間做一釐清；釐清概念後，進而了解多元團隊系統的概念。
一、 團隊的定義
　　團隊（Team）與團體（Group）不同，僅僅把一群人湊在一起並不代表它就是一個團隊，只能稱其為團體；團體中的互動主要在於分享資訊，並做出有助於各自職責的決定，而團隊卻強調分享領導權、共同的使命感以及群體責任（Katezenbach & Smith, 1993)。Buchholz 等人(1987)認為，團隊是目標導向的，團隊成員不僅了解團隊的目標，認同團隊的目標，並以團隊目標作為其行動與決策的中心。除此之外，團隊成員共同擔負團隊整體成敗責任，彼此視團隊目標的達成為集體努力的成果，同時團隊成員會體認到團隊整體達成的成果必然大於個體達成成果的總和。Katezenbach & Smith（1993）亦指出，團隊與團體最基本的差異在於團隊的成員須對團隊共同目標，承擔成敗的責任，而團體則無須如此。Salas 等人（1992）認為團隊與團體的差別，在於團隊的工作完成需要團隊成員彼此交換工作訊息與資源，及一同協調工作活動，更進一步的強調團隊成員的相互依存性是區別團隊與團體的主要要素；唯有團隊成員具有相互依存性，才能使成員們緊密地結合在一起，完成團隊的共同目標。
而Shonk(1982）將團隊定義為兩人或兩人以上，透過協調合作，完成共同的任務。Quick(1992)認為成功團隊明顯特徵，成員能將完成團隊目標，列為優先地位。團員擁有專業技能、相互支持，彼此合作，並能清楚、公開地與其他成員溝通互動。Katzenbach & Smith(1993）將有智慧的團隊，界定為由一群具備互賴工作技巧成員，大家認定共同目標，經由同心協力，互相提攜，一起為成果負責的機制。針對卓越團隊成員的訪問研究，本文將團隊界定為成員們具有特定工作目標，經由共同協調努力，才能完成目標(Larson & Frank, 1989)。
二、 多元團隊系統的定義
　　本文中的多元團隊系統，係以”團隊的團隊(teams of teams)”的概念為基礎，兩個或兩個以上相互依賴並擁有共同目標／願景的人們，皆被指派特定角色或功能來執行任務。多元團隊系統是指一個在組織內或跨組織的疆界下，經營的兩個或更多團隊所起作用的集體網絡(Mathieu, Marks, & Zaccaro, 2001, p. 290)。此集體網絡中的連結點，即為各團隊中所建構的目標層級(Marks et al, 2006)；亦即在多元團隊中，各成員的個人目標或許是不同的，但最終這些目標皆能結合並成為多元團隊系統中更高層次的目標(Bateman, O’Neill, & Kenworthy-U’Ren, 2002；Mathieu, Gilson, And Ruddy, 2006)。
參、 功能
　　在高度不確定的環境中，專案團隊的活動日益複雜，團隊成員不但需要蒐集相關技術資訊，以了解市場上的狀況(Ancona & Caldwell, 1992)，還要與組織內的跨團隊的互動，協調開發的事宜(Sethi & Nicholson, 2001)。而多元團隊系統的目的，即是期望在高度混亂的環境下，個別團隊都擁有專業技術與能力，為了達成相同且重要的目標或任務，而進行動態、相互依賴、適應性的互動，且每一個人都負責扮演特殊的角色或發揮特殊的功能，以快速回應遽變的環境。
肆、 內涵
　　由前述的內容已了解多元團隊系統的概念，以及多元團隊系統所產生的功能，接下來將針對多元團隊系統的核心要素、範圍、特性以及影響因素進行闡述。
一、 多元團隊系統的核心要素
　　而多元團隊系統的核心要素係紮根於目標層級的概念、跨團隊功能性的相互依賴、績效的情境，以及如何協調團隊內部與外部的工作(Mathieu, Marks, & Zaccaro, 2001)。成員間相互支持與合作，以每個人相輔相成的才能，共同為團體的使命及目標而努力；成員之間講求溝通及意見參與，一同為績效的設計及達成而貢獻。
二、 多元團隊系統的範圍
　　不限定在單一組織內，亦可含括其他公部門、私人企業或其他型態的朝向共享目標的組織。
三、 多元團隊系統的特性
　　多元團隊是指兩個或兩個以上相互依賴並擁有共同目標／願景的人們，被指派特定角色或功能來執行任務。在多元團隊中，各成員的個人目標或許是不同的，但最終這些目標皆能結合並成為多元團隊系統中更高層次的目標(Bateman, O’Neill, & Kenworthy-U’Ren, 2002；Mathieu, Gilson, & Ruddy, 2006)。茲依據多元團隊系統概念彙整出以下特性(Mathieu, Marks, & Zaccaro,2001)：
(1) 由兩個或兩個以上的團隊所組成－各團隊彼此相互協調，不只重視整體目標的達成，更強調成員間相互依賴與彼此承諾的關係。
(2) 跨越過去傳統組織型態疆界之獨特本質－可能為組織內部水平的合作或是組織間的合作、可能是臨時、暫時的，也可能是經由規劃、計畫而成的。
(3) 團隊中所有的組成分子皆在投入、過程與產出等活動上顯現出相互依賴的本質（如圖1所示)；團隊成員相互依賴，分享共同目標，透過彼此間的互動及整合以完成工作，提供產品或服務，共同為工作的成敗負責。
(4) 為一開放性系統；工作上相互依賴、共同為工作成果分擔責任，並在一個或以上較大的社會體系裡（如事業單位或公司），而自己本身、同時也被他人看作是一個完整社會個體的一群人的組合。
4.4 多元團隊系統的影響因素
　　Mathieu, Marks, and Zaccaro(2001)認為，多元團隊系統的影響因素共包括了：共享心智模式、領導才能、資訊科技與獎酬系統等四大因素。茲將分述如下：
(1) 共享的心智模式－將完成團隊目標列為最優先事項，且均有其專業的技術，彼此互相支援，自然地合作，同時能清楚而公開地與其他成員溝通。個別成員都擁有專業技術與能力，為了達成相同且重要的目標或任務，而進行動態、相互依賴、適應性的互動，且每一個人都負責扮演特殊的角色或發揮特殊的功能。
(2) 領導才能－領導者對團隊表現有著主宰性的影響力(Jackson ,1992；Finkelstein, 1992)。團隊領導者必須扮演著管理者、促進者、教練、協調者、以及外部聯絡者等各種的角色，以整合所有成員的力量，完成團隊的目標，
(3) 資訊科技－有效的資訊系統政策會在不同團體中尋求平衡，適當的管理程序可以確保這些利益團體之間的合作與協調
(4) 薪酬系統－獎勵團隊成員的機制也是相當受到重視的(Griffin, 1997)，因為獎勵制度扮演重要的激勵角色(Katzenbach & Smith,1993)。
伍、 步驟
Mathieu, Marks, & Zaccaro(2001)指出，MTS的實施步驟共包含以下五點：
(1) 定義多元團隊系統目標的層級性。統合團隊建構的網絡中所共享的目標，短期目標則為最低層級的目標，長期目標（末端）則為較高層次的目標，而最高層次即為多元團隊系統的最高之目標。
(2) 團隊的組成成分與目標。
(3) 將目標以時程（短期／長期）加以排序
(4) 再將目標以優先順序加以排序－目標的先後順序，應先釐清目標在系統中的重要性，尤其是在多元團隊系統的脈絡中，因為多元團隊系統著重於目標的層級性。
(5) 舉例－圖2即顯示了組成團隊的四個成分，以及在緊急救護案例中三個目標層級。在這個案例中，消防隊和緊急醫療技術人員需緊密的合作以救出傷患並使安定，此即為G1（第一個層級的目標）；而消防隊和緊急醫療技術人員所共同的努力隨後與緊急病房外科團隊加以連結，最後則是維護恢復小組。而G2（第二個層級的目標）則為病人的恢復，而G2的達成，需先取決於G1的成功。
　　由上述可知，多元團隊系統中所組成的團隊應各自達成較低層次的目標，而較高層次的目標則是需要組成團隊多元團隊共同的努力。而最高層次目標的達成取決於所有較低層次目標的完成。
陸、 實施成效
　　過去研究中，團隊互動流程較團隊結構有更多的討論(e.g. Bales, 1950；Jewell & Reitz, 1981；Hackman, 1983；Salas et al., 1992；Stewart & Barrick, 2000)，Hambrick(1994)認為真正的團隊不在於團隊式的組織設計，而在於成員間的互動過程。Bales(1950)所提出的任務互依和社會情感互依的概念，當團隊間在這兩種互依程度很高時，也意味著對合作的需求高(Shaw, 1973)，需要團隊合作來達成任務(Stewart & Barrick, 2000)。因此，在高度需要互相支援、溝通協調及決策制定為任務型態的部門，同樣需透過團隊合作完成目標團隊的目的是要能提高團隊效能，研究者指出，所有影響團隊效能的因素都是透過團隊歷程而對其效能產生影響，團隊歷程便是團隊成員的互動行為（Stewart & Barrick, 2000）。而多數研究者都同意團隊內歷程必須限制在成員之間，或與工作環境間的互動，也認為在這些互動中至少包括了溝通與合作兩大歷程（LePine, et al., 2000；Mathieu, et al.,2000），其中溝通是指成員之間訊息傳送與接收的歷程，而合作是指成員之間相互支援與支持，以完成工作任務。該研究係以多元團隊系統之團隊歷程進行探討，研究結果指出，多元團隊系統的團隊歷程對其績效產生顯著的影響，而系統中的目標層級對績效亦產生顯著之調節效果。
此外，Bennis＆Nanus（1985）提出，領導是成功組織的關鍵力之一。領導是影響團體達成目標的能力(Robbins, 2001)。DuBrin（2004）認為領導可激勵組織成員，使其具有信心藉以達成組織目標的一種能力。團隊領導者必須扮演著管理者、促進者、教練、協調者、以及外部聯絡者等各式各樣的角色，以整合所有成員的力量，完成團隊的目標。而該研究係探討多元團隊領導者之訓練對多元團隊系統的影響效果；該研究結果指出，領導者的訓練將對多元團隊系統各層級的績效表現具有正向的影響；且將對團隊內部的協調具有調節之影響效果，而團隊內部的協調將對多元團隊系統之績效產生影響效果。
柒、 案例
　　緊急應變多元團隊系統係由四個團隊所組成(如圖3所示)，分別為消防隊、緊急醫療技術人員、緊急病房外科團隊與維護恢復小組等，而其最終目標則是搶救傷患的生命。而在達到現場後，消防對和緊急醫療技術人員需緊密的合作以救出傷患並使安定；緊急醫療技術人員係可能直接由中心指派，將傷患運送至指定的醫院，交由緊急病房外科團隊進行後續的手術。在手術的治療後，病患則需要維護恢復小組的觀察記錄，以了解手術後的恢復情況。在此案例中雖然在複雜團隊網絡中是個相當簡單的例子，但它卻很容易的能闡明此概念主要的目的。此外，多元團隊系統跨越組織的界限，如上例中包含了市政府消防隊與當地醫院的急救團隊，此說明了其它團隊如何進行結合以達多元團隊系統的概念及目的。而團隊共同努力的最終目標是搶救傷患的生命，此外，由於傷患受傷程度不一，故如何快速、完善地將傷患送往醫院，並完整傳達傷患的資訊，使傷患皆能獲得最適當的治療，意即各團隊皆需完成各自所扮演角色與任務，此即為團隊成功的最關鍵要素(Mathieu, Marks, &Zaccaro, 2001, p. 290；DeChurch & Marks, 2006; Marks et al, 2006)。







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