拼字遊戲

類型：團隊間工作效能
審閱人：方崇雄 教授
作者：鄭宇珊
拼字遊戲(Name Game Exercise)

壹、緣起
過去許多經濟學家認為有歧視的想法、研究歧視，或甚至到最後有歧視的型態與類型，都認為是團隊對於其他團隊所產生的負面刻版印象或負面互動的結果。在社會心理學方面的研究已經發現，歧視也可能是一種偏袒的行為，而非完全是負面的情緒表現(Ahmed, 2007)。其實在社會中，人們往往會依據個人的基本特性先進行分類比較，藉此以尋找屬於自己的群體，人們會把自己與他人，或把自己的團隊與其他的團隊，進行分類與比較，因而產生歸屬感與安全感，有時也會產生如同前面所述的負面情緒。
社會認同理論(Social Identity Theory, SIT)正可以用來說明組織或團隊的認同感，而這也將會影響團隊之間的應對與相處態度(Liebkind et al., 2007)。社會認同理論主張，團隊間成員傾向給予團隊較多正面的評價，同時他們也會採用多面向的社會性比較來對其他團體相比較，藉此來產生對目標團隊的正面評價(Tajfel, 1974)。然而，Turner and Reynolds (2001)則認為，社會認同理論並無法解釋心理學過程中團隊間衝突所附帶產生的結果，而這些相當是社會學、心理學、歷史等因素所產生的結果，這些都將會影響人們在集體合作、了解他人、了解組織內外的成員、也與其他團隊建立關係(Hopkins and Kahani-Hopkins, 2006)。社會心理學已經提出許多可以改進團隊間關係的內容，而後進也有許多的團隊間方案都是說明團隊間關係(Hopkins and Kahani-Hopkins, 2006)。
隨著組織的成長與變革，團隊間的動態也隨之改變，需要建構方案去維持生產力與成員的滿意度，其中團隊間的動態關係是團隊間的一種行為模式(Neilsen, 1972)。過去許多在校的學生有很多機會可以藉由老師所教授的課程知識來汲取企業內的團隊經驗，進而去瞭解團隊間的互動過程情形，但是他們並不常有機會可以去學習與體驗有關團隊間的動態發展，與體認企業中團隊間的變化關係。此活動曾嘗試運用在校園內，對象為大學主修企管、MBA與EMBA的學生。藉著此方案，期望學生可以深刻洞察到多元的企業組織中的團隊間，如何解決其內部團隊與團隊之間的衝突與問題(Hunsaker, 2002; 2004)。此活動主要是模擬隨著組織規模擴大和任務複雜化程度提升時，過去曾經相互依存的團隊卻不能繼續有效互動的情形時(Hunsaker, 2002)，應如何解決此現象。這也提供業界在大範圍且多樣的企業型態中，如何解決團隊間的衝突、合作與相互依賴之相關問題。
由於，團隊的活動會影響其他人或其他團隊的生產力、績效與滿意度，因此有其必要加以管理團隊之間的動態情形，隨著組織成長與團隊間的變革，團隊間的動態也是會有所改變，將會有影響團隊之間的生產力、績效、滿意度、和發展(Hunsaker, 2004)。
準此，拼字遊戲(Name Game Exercise)主要在刺激一些因為組織的規模擴大和複雜化情形的團隊來變革，藉著活動的進行，以模擬與體認團隊與團隊之間所的衝突、協調、與合作，並了解到要達成各團隊目標與團隊之間的共同目標時，應如何協調，以達成共識並解決彼此的衝突。
貳、意義
拼字遊戲(Name Game Exercise)被創造出用以證實和說明，組織在不同的發展階段中，隨著組織規模的擴大與組織的複雜性提昇下，團隊之間的動態變化與變革之情形，及團隊間衝突的因素與協調的結果，此方案是一種促進合作團隊間關係的策略(Hunsaker, 2004)。
參、功能
拼字遊戲主要的目的在於使參與者能提昇他們對於團隊間動態變化的體認，學習當組織在面臨規模擴大和任務複雜性的情況下，使參與者能預先好準備，以便在未來面對類似的團隊間動態變革的情況時，做出適當的反應與應對(Hunsaker, 2004)。
肆、內涵
隨著組織的成長與發展，組織內的規模越來越大，其複雜性也越來越高，組織內團隊之間的動態關係也隨之改變，可能造成團隊之間的衝突產生，然而應該如何建立相依互存團隊的合作，以促進團隊間的合作關係。準此，以下將依序說明組織經歷各發展階段時，所面臨的問題與團隊之間發生衝突的可能性與根本原因，並應該如何解決團隊之間的衝突，進而共同協調與合作，以達成團隊之間合作的目的與初衷。
一、隨著組織成長和發展，團隊間動態關係的改變
隨著企業的規模擴大和複雜性的提高，團隊之間動態的變化，管理團隊之間關係的多元方法發展是有其必要性的。因此先說明組織在不同的發展階段時，所可能面臨的情況，Griener(1972)提及大部分的組織都歷經五個發展階段：1階段—當組織新成立且規模很小時，成員的成功來自創新與有效率的運作；2階段—成功的組織變得大型且複雜時，在合作活動上更需要核心領導才能；3階段—滿足在增加規模與複雜性方面，所需要的責任授權；4階段—授權責任的部份則需要被加以協調，以避免各別團隊的制度出現次佳化的情況；5階段—所有團隊有共同合作和解決問題的需求(Hunsaker, 2004)。
此方案伴隨著組織成長與任務的複雜化，由上述的五個階段可以明確的觀察出各階段之間的互動關係，其下個階段已無法維持像過去上個階段那般的有效率，需著重與注意的焦點及範圍則越來越擴大，涉及的層面也越來越高。即表示，隨著組織規模擴大和任務複雜化提升時，過去相互依存的團隊可能無法繼續有效的互動與合作。甚至若參與者他不願適時的去適應，恐將會產生負面的結果。
儘管，有互動的合作想法，但是他們也可能會在環境的變化下做出無助於職務或職責的運作方式(Agarwal & Echambadi, 2002)，而產生次佳化的情況。例如，次佳化通常出現在，當一個團隊在執行時該團隊的活動時，需要有其他團隊的讓步或甚至犧牲，才會有良好表現時；或是在企業內，一個團隊正察覺到另一個表現良好的團隊正要威脅自己的團隊時，則此時侵犯的行為與衝突應將會隨之產生。因此可知，提高競爭形態的出現可以刺激團隊的創新、生產力與績效，但是也可能會是促使次佳化情形的發生。然而，「合作行為」常能夠幫助多個團隊去完成更多事情，比他們自己的團隊在獨自完成上還要更具有效率；不過，過分的積極合作行為，也將會導致產生過多的滿足感，只期望維持現況，而沒有動力去進行改變。由上述可知，在組織在不同的發展階段時，相互依存的團隊所應進行的競爭和合作的程度，將會是各團隊之間的挑戰與焦點(Hunsaker, 2004)。
二、團隊間衝突
在成長型或在有創新潛力的組織中，團隊間衝突是正常的負面現象。衝突猶如兩面刃，如果能夠適當且妥善的處理，則衝突能夠為團隊帶來許多利益與正向回應，像是增加對於問題的察覺，以提早發現問題點所在、或是創新的解決方式。相反地，若無適當的處理，則衝突會如同地雷一般，為企業組織內埋下驚人的震撼彈，甚至最後造成難以收拾的局面。以下則說明衝突所發生的原因與如何處理衝突的方法(Hunsaker, 2004; Stoel & Sternquist, 2004; Crosson et al., 2005; Trahan, 2006, Martins & Borges, 2007)。
(一)衝突的前置條件(Antecedent condition for conflict)
如果衝突在負面情緒出現以前，即被察覺判斷出，則衝突本身可能是為了全體團隊之間能期望達成雙贏的結果而產生。通常一般團隊間的衝突來源，主要是目的的不協調、權力分配不均、角色的期望、互動團隊間的低信任感、不正常的溝通型態、不正常的決策權與可利用資源的不公平分配，都將會產生出工作執行上的無效率情形發生。
其實在企業中，會對於年輕的工作人員與年紀稍大的工作人員、不同的性別取向，和來自不同的國家地區、種族…等，而產生有不同程度的刻板印象。然而，不同單位、不同部門、不同團隊的成員，也將會因為某些因素，導致個人觀點或團隊成員產生刻板印象，進而影響企業內與團隊之間的互動與合作關係。
(二)處理衝突的方法(Methods of addressing conflict)
一旦衝突被證實出現在團隊之間，則將會降低信任感、溝通和合作，使得產生低生產力、低滿意度、和低成長力。其實溝通型態、進行決策的過程和衝突管理的過程都是跨部門、跨團隊之間影響運作執行的重要因素。因此，在這方面，團隊需要應用許多適合的方法去重新處理與面對衝突的發生。著手處理衝突的五種方法是競爭(competing)、調和(accommodating)、迴避(avoiding)、合作(collaborating)、及妥協(compromising)(Thomas, 1992)。
第一，競爭出現在團隊致力追求屬於他們自己的經費與資源時。第二，調節則出現在當團隊忽視與其他團隊建立或維持正面關係的時候。第三，迴避出現在團隊無法處理該事項時，並藉由躲避、不出席的方式來作為回應。第四，合作是藉由一起工作的方式來組成，可以一起發現一個問題，並提高對於彼此的滿意程度。第五，妥協則發生在當兩個團隊之間，發現彼此相互滿意對方團隊或是必須相互忍受的情況時。對於相互依存的團隊來說，為了維持有生產力的關係，則合作和妥協的情況是必要的。然而，有效的具體方法和工具是在計畫的過程中，促進協同合作與溝通，以降低摩擦的發生，並達到雙方都認同的計畫目標。
三、促進團隊間合作關係
有許多策略可以促進相互依存團隊的合作關係。他們需要建立一般性的共同目標和正確的溝通。準此，以下將依序說明，團隊為了促進團隊間的合作關係，則需先建立首要的目標，並增加彼此的溝通與建立良好的溝通模式，一起共同面對問題與資源擴大的情況發生，並服從第三方裁決，或是藉由改變組織架構，以達到圓融的合作關係(Hunsaker, 2004; Reeve & Holldobler, 2007; Marrs et al., 2007; Binderkrantz, 2008)。
(一)建立首要目標(Establish superordinate goals)
首要目標是指所有團隊需要一起努力的結果，可以超越單一團隊運作的目標。為了要達到首要目標，則需要所有團隊間合作與進行。他們必須先把團隊間的差異點放在一邊，為共同利益而齊心協力，並且讓團隊間的成員都能夠了解到再運作時，所採用之策略的影響，運用策略來瞭解團隊的共同目標。團隊間則需排斥次佳策略，因為如果組織不存在了，對於所有任何團隊來說，則將沒有任何利益可言，一切將成為空談。
(二)增加溝通(Increase communication)
會造成衝突其原因可能是因為團隊間缺乏溝通，這會導致他們之間缺乏了解，而進行錯誤的假設和負面的刻版印象。如果相互有衝突的團隊，彼此之間能夠了解彼此之間的立場，需要瞭解對方的需求，以滿足雙方的需求與目的，則將能夠逐漸化解衝突的產生。然而，維持開放式的溝通是必然的行為動作。任何能夠協助溝通和建立了解、互信，對團隊之間來說都會是有幫助的。
(三)面對問題(Confrontation meetings)
面對問題可以使具有衝突的多個團隊一起進行直接的溝通和解決彼此的問題。團隊可以試著利用彼此分享感覺或是抱怨的方式來了解各團隊的態度、知覺、和立場，進而化解過去的衝突，一起運作以達成共同目標。
(四)資源的擴大(Expansion of resources)
許多有關群聚的研究有提到幾項重要特徵，認為有很多複雜的合作關係發生在許多有親屬的關係上，且典型的合作關係會發生在許多大型組織中。此外，資源的分布與團隊間的競爭與合作有絕對的關係。限制資源常會造成直接的「贏—輸」的狀況出現，導致團隊間產生衝突。增加資源可以滿足所有團隊的需求，以降低或消弭他們之間產生衝突的機會。
(五)第三方裁決(Third-party judgment)
造成團隊之間的衝突情況，則團隊與團隊之間可能會期望較高階的主管或外部者的判斷，像是一位調停者般來解決他們的衝突。這方法是十分有效的，可藉由調停者的決定來對有衝突的多個團隊加以束縛與排解。第三方裁決的解決方案可有助於團隊間在談判時的創新與需求之建立。調停者會依據過去的合作形式、慣例、及過程來進行裁決。第三方裁決焦點在於改變爭端之間的關係，包括改變他們的態度、概念與立場。
(六)改變組織架構(Change organizational structure)
當所處地位不同或是權力失衡時，則可能會造成團隊之間的衝突產生，此時組織結構的改變將會是解決的方法。結構的改變包含輪調團隊之間的成員、改變聯繫的情況，和排除特殊的利益團隊。此時，具有衝突的團隊間能夠重新建立，或是他們的任務責任能夠被重新被定義。
(七)圓融(Smoothing)
圓融是抑制衝突的暫時性解決方式，以避免團隊之間公開的爭論。圓融的過程是降低團隊之間的差異，以強調他們之間的相似處和興趣。最後團隊之間將會理性的體認到團隊間不會感到不合群或是感到孤獨。這方法是暫時的解決之道，因為這將可以防止衝突的來源，和更多嚴重問題的發生。
伍、步驟
參與者須在進行活動開始之前，詳讀活動的程序。在進行實施活動的當天，講師會提供簡短的內容說明，並討論此活動與團隊之間的概念與意含，參與者需要體認與學習這些概念知識，以便去了解活動的進行及適應變革 (Hunsaker, 2004)。
需設置三個信封，裡面的內容則要包含活動說明與每個任務在進行之前所需要準備的信件內容。信的內容被印在一個小小的卡片中。第一封信是要拼四季的英文單字，第二封信是要拼一週內每天的英文單字，第三封信是需要拼一年內每個月的英文單字，第四封信是要拼美國50州的英文州名。首先，則需先瞭解每個信封內的任務所需的參與人數，活動的進行最好能夠在有被區隔的空間內進行。如果只有一個空間能夠被利用，則要避免在拆信或溝通時，被其他團隊聽到或是看到。
參與者需要卡片或是白紙以便寫下討論訊息，他們需要迴紋針，以便將討論的訊息與信件內容附在一起。
實施於同一個組織下的三到四個團隊或部門，每個團隊都會接受到一個信封裡面包含一些需要拼寫被要求單字的信。去運用團隊成員的身體去排列出活動所要求的單字，團隊必須計畫和協調信中的要求。第一個任務（拼一週中每天之單字）只有要求在非正式組織。當組織在因為增加部門而規模擴大時，後續的任務會變得越來越困難(拼一年中十二個月的單字)，和用一個簡單的方式去溝通、做決策和合作行動變得不適合。進行三次循環後，可以充分的達到學習的目的。在進行活動期間，學生經歷了衝突、次佳化溝通問題、權力競爭、有重新改變架構的需要、過程無效率、和解決矛盾問題。成功的團隊解決這些問題，且執行適當的變革。
時間方面，要進行三個循環，大約六十分鐘，以下是時間的總分配，而非進行順序：
 10分鐘—進行解釋和模擬。
 30分鐘—進行排列出活動所要求的單字：7分鐘進行季節的單字拼字（WINTER, SPRING SUMMER FALL）、8分鐘進行每天的單字拼字（SUNDAY, MONDAY, THURSDAY, FRIDAY, SATURDAY）、15分鐘進行每個月的單字拼字（JANUARY, FEBRUARY, MARCH, APRIL, MAY, JUNE, JULY, AUGUST, SEPTEMBER, OCTOBER, NOVEMBER, DECEMBER）。
 5分鐘—進行每個循環之間蒐集和分配資料的動作。
 15分鐘—進行聽取執行活動的報告。
一、組織與介紹
組織—參與者被分成每一隊5-7個成員，共分成4個團隊。如果成員人數大於30人，則剩下的成員為觀察者，每個團隊都須指派一位為訊息通報者。在第一階段，僅有三個團隊在參與互動，而第四個團隊的成員為不可出聲的觀察者。在進入第二輪與第三輪的活動時，則第四個團隊的成員加入活動，以模擬組織的部門、規模擴大的情況。
介紹—當團隊以被組織分配完成後，參與者需讀取並聆聽以下的介紹內容：拼字遊戲是一個需要去合作，並進行交流進而拼出信封內的英文字的活動。活動由同一個企業組織內的三至四個不同單位或團隊來進行。當規模增加，則每次的任務將會增加其複雜程度。第一個任務是小型的非正式群體。當組織規模越來越大，則任務也隨之有所差異，團隊間的溝通、進行決策、和合作活動的方式，都需要隨著規模擴大和任務雜程度提升，而適當的進行改變。團隊將需要改變其過程與架構，以更有效的方式去完成更複雜的任務。
規則與過程—規則和活動過程要先明確的解釋和堅持過程的執行。主持人應該要提出一個具體的表格，然後解釋其各項規則，並詢問及回應每位成員的疑惑。如同官方權威的形態表現，主持人要為規則進行把關、預告違反行為者的處罰型態。若觀察者與訊息通報者有看到任何違反行為，則需要立即向主持人報告。規則與過程如下：
 團隊內僅限制允許言語上的溝通，最好的方式是確認每一個團隊就一個空間進行活動。如果空間尚無法提供，則盡可能的將每個團隊隔離越遠越好。
 與其他團隊溝通的方式，僅能使用書面撰寫的方式，透過寫信，以訊息通報者來傳達。
 團隊傳遞訊息則需要簡單的說明要送到哪個團隊，若沒寫明清楚訊息則會被送回。
 每個循環中，團隊內的每個成員都要被要求在時間內來執行。所有的信件都被隨機分類。
 所有的信件都必須可以被用來拼字。縮寫字與縱橫字謎遊戲(crossword puzzle)是不被允許使用的字彙。
 為了完成這循環，指導者必須提供一個綜合的表單，以證明所有哪些單字已被拼出，由哪些團隊所進行完成。
二、進行活動
指導者須在進行每一循環前，說明以下每一循環的作法指示。這些作法指示會被註明在每一循環的信中。
(一) 第一循環—實施於三個互動的團隊
目的：拼出一年中四個季節的英文單字。
條件：每個團隊必須至少去拼出其中一個季節的英文單字，而三組團隊成員必須聯合一起拼出全部四季的英文單字，且每位成員在開始至結束期間都必須有四張紙在他們手中，以利進行活動。
任務完成：時間的結束時，主持人會確認所有每一個季節的英文單字都有被完整的拼出，且每個團隊至少都拼出一個季節的英文單字。
(二) 第二循環—實施於四個互動的團隊
目的：拼出一週中七天的英文單字。
條件：每個團隊必須至少去拼出其中一天的英文單字，而四組團隊成員必須聯合一起拼出全部七天的英文單字，且每位成員在開始至結束期間都必須有七張紙在他們手中，以利進行活動。
任務完成：時間的結束時，指導者會確認所有每一天的英文單字都有被完整的拼出，且每個團隊至少拼出其中一天的英文單字。
(三)第三循環—實施於四個互動的團隊
目的：拼出一年中每個月的英文單字。
條件：每個團隊必須至少去拼出其中三個月的英文單字，而四組團隊成員必須聯合一起拼出全部十二個月的英文單字。
任務完成：時間的結束時，指導者會確認所有每個月的英文單字都有被拼出，且每個團隊至少拼出其中一個月的英文單字。
(四)觀察
若時間夠充裕且人數夠多，則觀察者可以設法觀察每一個團隊的以下情況：
 哪些行為可以協助團隊進行？
 哪些行為會妨礙團隊進行？
 誰來進行領導，其影響性為何？
 如何進行決策？
 誰是任務角色，以協助團隊達成目的？
 誰是社交角色，以協助維繫團隊內的關係？
 誰是個人、自我為中心的行為，其影響了團隊的進行？
 壓抑有關自己團隊的情緒與有關其他團隊的情緒。
 是否有次佳化情形的發生實例。
三、任務報告
參與者致力參與拼字遊戲，然而需要進行任務報告以說明他們從活動的經驗中來如何進行有效的學習。時間可以在第一循環或第二循環之後的15分鐘來進行任務報告。
進行討論任務報告書的方案，先進行比較團隊參與者實行上的平均完成時間。在討論為何該團隊參與者的執行時間，為何會多於或是低於平均的完成時間，並協助了解是什麼原因協助或是妨礙相互依賴的團隊完成他們的任務，這些訊息包括來自觀察者與訊息通報者的評論。最後，討論如何將團隊間的活動成效應用到活動空間以外的場所、狀態。
四、結束活動
結束了上一階段的任務報告，大概述說參與者的學習狀況與如何將類似的經驗放在真實企業內進行。說明拼字遊戲能夠真正的提供給參與者應用在其他組織的團隊間動態之情況。
陸、實施成效
有許多團隊間的議題，都是與溝通問題、領導、競爭、合作、衝突和問題解決有緊密的關係。在此方案中可以證實能夠明顯解決在多元形態企業和政府組織中的團隊間衝突(Hunsaker, 2002)。在實行任務的報告中提到，參與者會分享參與的經驗，感覺這活動像是解決他們在各自組織所產生的問題，然後幫助每個人去解決以改善許多不正常的情況。
在學界的活動成效上，在同一個學校中有大學生、MBA學生與EMBA學生之三個教育程度的所有學生去參與這活動，在活動中發現到，參與此活動的三種任務複雜程度與參與者的教育程度和經驗，彼此之間是呈現負向的關係。從過去的任務報告指出，與大學生相較之下， MBA學生與EMBA學生需要很長的時間完成任務，其中包含許多主要的理由，多半是因為領導方面、複雜程度提高的情形發生，與在任務的開始之前討論如何進行過程所導致。
此活動在本篇文章中，是在學界方面進行運用，以使得一些沒有工作經驗的大學生，能體認與學習組織在變革或改變時，所可能遇到的團隊間合作與衝突之氛圍。然而，活動亦適用於業界，在非上班時段，進行活動交流，藉此化解團隊之間的衝突，共同為企業達成目標。
柒、案例
以大學生為基礎所進行的研究在南加州大學、加州州立大學和聖地牙哥大學則超過100多次的試驗活動。以MBA學生為基礎在聖地牙哥大學和威斯康辛州密爾瓦基市立大學的試驗活動則超過40多次。以EMBA學生為基礎的在威斯康辛州密爾瓦基市立大學的試驗活動有9次，在紐西蘭的奧克蘭大學實施3次。
除了上述的案例之外，在2005年卡內基大學(Carnegie Mellon University)實施拼字遊戲，以下則為活動之相片，同一個團隊的成員在操場上，藉由司儀的協助先聚集於一起（圖一、圖二），新認識的成員很快熟識，並開始進行活動（圖三）、由團隊中的領導者開始進行排隊，固定的成員則坐下休息（圖四），很快的新認識的成員或是可以對舊識的成員進行更深一層的瞭解(Sheldon, 2005)。


參考文獻
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