組織服務運作效益增進方案

類型：組織內工作效能
審閱人：方崇雄 教授
作者：廖珮妏
組織服務運作效益增進方案(Service operational effectiveness)

壹、起源
在自由經濟之供需環境下，服務業孕育而生，這項產業結合了當今企業管理的熱門議題，知識管理及許多服務業的特質，發展服務系統及掌握服務業作業管理功能，以提供服務業發展藍圖、提升服務的品質、追求服務效率與速度、降低服務成本。近年來，餐旅(hospitality)相關服務在開發中國家已經明顯逐漸地增加中，在此背景下餐旅服務(hospitality)組織利用了具體績效衡量辦法，例如在個案服務質量和人力資源、環境和競爭的挑戰，正在迫使餐旅(hospitality)組織應密切注意各方面的表現因為生產與消費同時發生，也使得服務難以進行品質控，無法以傳統製造業檢驗的方式來進行品管，所以服務品質管理才有別於傳統的品質管 理，無法以良率及規格等固定的數據來檢測(Tsaur & Lin, 2004; Barros, 2005)。知識服務業(Knowledge Intensive Services, KIS)，根據經濟合作開發組織(OECD)定義，知識服務業是指那些技術與人力資本投入密度相對較高的產業，其中包括運輸倉儲及通訊服務、金融保險服務、工商服務、社會及個人服務業等。Mahmoud & Jafar (2007)也提到競爭日益激烈的環境特點，大部分服務業經營環境，改善品質是為了要提升組織的競爭力，例如全面品質管理(TQM)、連續改進(CI)、流程重整(PR)、及時工程(JIT)、組織結構調整(OR)、再造工程(JR)、標竿管理(BM)等。
然而組織發展可以被用許多模式加以確定，Jimmy(2006)引用Cummings and Worley提到把組織發展定義為廣度的系統運用(system-wide)，科學行為知識行為移轉為了計劃發展(planned development)、改善(improvement)、策略強化(reinforcement of the strategies)、建造(structures)以及過程(processes)，以引導組織效益增進方案(organizational effectiveness)。有兩個佔優勢的組織發展，在傳統上認為組織發展為組織內的晉升人性價值，而實用主義相信組織發展能將職能(field's competencies)分析和理論基礎有效性展現合併如策略公式化(strategy formulation) (Worley & Feyerherm, 2003)。隨著資訊科技、通訊技術及網際網路的日新月異，新型的企業經營型態如雨後春筍般，舉其要者如：供應鏈管理、企業對企業電子商務、虛擬企業等，創新性的管理觀念，更是不斷改寫企業管理的鐵律，規模經濟不再是進入障礙，優勢網站經營，聚群能力，才是企業所追求的標的。
Bradford & Bure(2004)提到有許多實用主義者(pragmatists)，應用組織發展認為他是改善組織績效，並且也是幫助開業者(practitioners)朝向目標前進。組織是制度化計畫性且遵循慣例規範，為診斷的體系，從個人、群體、組織層次，其過程包括直覺化、詮釋化、整合化、制度化；投入與結果依續為，經驗之印象隱喻、語言認知的地圖會話、共識彼此調適(是一種互動體系)、計畫性的作業慣例規範(是一種診斷的規則體系與視野)然而新的市場和競爭的現實正迫使服務組織採取過程中的跟踪，監測，並改善運作和組織性能，以滿足日益增加的挑戰。在此背景下，關鍵績效層面圍繞提高服務接觸和顧客導向，通過密切注意服務效率，質量和供貨情況正變得關鍵部件的組織績效。因此有系統地測量，跟踪，監測和連續性提高服務效率，質量和可用性，第一步則是提高顧客導向和服務價值。
大多數服務的服務系統(services operational systems)基礎上分兩個階段進行。第一階段是所謂的「前台階段(front-stage)」，而第二個階段是所謂的「後台階段(back-stage)」。前台階段包括所有作戰任務和活動，與客戶直接互動；後台階段無直接與顧客互動的所有任務及活動。服務系統包含了知識系統與服務系統，其後台作業管理是執行知識管理，而前台則是執行知識移轉之服務。所以，對知識服務業的系統設計，除依一般知識管理系統設計原則之外，顧客的接觸服務，將借鏡於服務業的遞送管理。換言之，知識移轉將是知識服務業系統設計的核心。因此，系統論者所謂的輸入—轉換—輸出的循環過程，在知識服務業就變成了以知識核心任務為基礎的服務生產流程系統。知識服務業者用以決定建構或生產知識服務所需的投入，並將其知識轉換後再輸出，以提供顧客滿意的知識產品與服務。知識服務系統的循環過程，包含了知識作業、知識服務輸入、知識服務應用、市場回饋系統四個過程。如何建立可實施的營運模式，分析內外環境與競爭優勢，收取合理服務費用，創造附加價值，成為服務產業所必需解決的困境。
繁榮知識經濟，發展知識服務系統中的觀念、技術及方法等，是組織所須努力的。而知識服務業已是世界主要國家，甚至台灣未來産業發展之重要型態。目前一般企業也多以構建內部知識服務系統的方式，分享企業內部知識資源，建立學習型組織。故如何設計一個有效能、高品質、具高生産力的知識服務系統，已成爲重要研究課題。

貳、目的
環境與市場的競爭正迫使服務業的組織採取過程跟踪、監測、改善運作和提升組織性能，以滿足日新月益的顧客。關鍵績效層面包括顧客和服務運作系統(service operational system)，密切注意服務效率，質量和供貨情況，成為組織績效的關鍵。改進的目的在於提升服務價值提供給客戶(Carlos, Mahmoud & Joa˜o, 2007)。企業要發展這三種創新能力的內涵，就不能將創新僅限於某個功能部門或功能性的活動，如研發等，而必須是整體性的活動。也就是在整個組織中的人們，能夠迅速的吸收與學習新知識，並將其應用到組織業務及服務顧客上，以達到組織創新的目的。因此，組織內部流程與能力，已經成為贏得市佔率的武器。快速因應需求變化、與顧客保持穩定關係、持續提供服務等，都必須來自於企業內部組織流程。企業競爭力是由內而外發展出來的。實踐這種創新能力的普遍性特質，就是「組織學習」。在自由經濟之供需環境下，知識服務業孕育而生，這項產業結合了當今企業管理的熱門議題：「知識管理」及許多「傳統服務業」的特質，發展「知識服務系統」及掌握「知識服務業作業管理功能」以提供知識服務業發展藍圖、提升知識服務的品質、追求服務效率與速度、降低服務成本，是組織服務運作效益增進方案之目的。
提出一個系統的方式來測量、跟踪、監察，並不斷提高服務效率，以設置餐旅服務業務。組織服務運作效益增進方案(service operational effectiveness)是符合績效計量和測量的方法。資訊產生了資訊超載(Information Overload)、資源未整合等問題，同時資料重複處理造成的資源浪費也亟需改進。因此針對不同資訊系統所提供的數位資訊，已逐漸趨向彼此整合的發展型態，以提高服務品質及效率，並將資源做最有效運用。組織服務運作效益增進方案(SOE)已運作於餐旅服務組織(hospitality organizations)，有系統的解決方法，並提高餐旅服務組織的服務業務效率。其目的是測量追踪服務服務系統的整體表現，並能達到這兩個措施具體衡量績效取向。產業知識化和標準化的結果，促使服務系統內的知識物件越來越多，組織及企業累積了大量的知識資產後，如何運用知識的成果，對外執行服務，拓展新的業務？大部分知識服務業的顧客面臨問題時，需要的是一個解決方案，而知識物件必須根據顧客的需求，並經過特定的整合與處理後，方能轉變為解決方案(包含硬體、服務、應用系統、軟體…等等)，進而能協助解決顧客特定的問題，顧客的滿意取決於問題解決方案的回應速度，高效能的服務有賴於完善的組織服務運作效益增進方案。
組織績效測量倡議和努力必須看成是一個完整的組織體系，而不是收集了獨立式模型和工具，這個平台是說明提升組織效能的方法，以測量組織績效的措施(Chenhall, 2005)。根據這一平台，將有效流通產品以及服務市場的機會。這樣有效的流動將影響組織的盈利能力，根據這平台參與執行，是成功關鍵於組織績效的測量過程，以改善組織績效。因此，任何企圖提高整體績效的服務體系，必須有系統地納入並且整合服務績效方面相關的服務效率，在質量和供貨的兩個服務階段。在此背景下餐旅服務組織(hospitality organization)也不例外。兩個服務階段招待費服務系統必須進行測量和監控，以確保整體服務作戰效能。這需要密切關注的服務效率，品質和可用性。服務是顧客透過相關設施和服務媒介，所得到的顯性和隱性效益的完整組合，顧客所得到的不只是純粹的服務，而是包括服務媒介等在內的一系列有形和無形收益的組合，其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度。
擬議措施的組織服務運作效益增進方案(SOE)，包括三個指標。它們包括供貨指標、質量指標、效率指標。這些措施是有關重要的檢測和處理具體的低效率有關的問題。關鍵改進表現下，這項措施的具體平台，是培養和發展員工，以促進責任制。如果實施組織服務運作效益增進系統，對餐旅服務組織(hospitality organizations)非常有用，不只組織服務運作效益增進可以用來監視性能的不同方面的接待服務體系，但它也可以提供一個業績導向型的背景下，不斷改善倡議和努力。提供一個有效實施和利用組織服務運作效益增進接待服務業務設置。

叁、內涵

服務是提供給客戶的無形產品，顧客看到的服務只是一項表現，一項過程，而不只是一件事物，且服務的績效好壞需由消費者主觀的認定，是一種過程，而非靜態的內容。因此必須以系統的觀點來處理有關服務的創造、服務的傳送、以及顧客與服務的關係等問題，是直接或間接以某種型態，有代價地提供給適合需要者所要求的有價值之物。服務以滿足顧客需求為前提，是達成企業目標並確保必要利潤所採取的活動。系統一定要有目標，為達成目標，必須對組織內外環境，做一規劃，包括輸入、輸出，並按功能別之處理作業，系統就是為了達成特定的目的，人為地排列並建立起關係之具有各種能力(人員、設備、材料、情報)的集合。運作(Operation)這個名詞通常被定義為所有與貨品或服務直接有關的各項活動，因此，作業管理代表將某種價值傳送至顧客手中的功能。企業也多以構建服務系統的方式，分享企業內部知識資源，建立學習型組織。故如何設計一個有效能、高品質、具高生産力的知識服務系統，是重要的課題。
在轉換過程中，針對各項作業，進行量與質的控制，則叫「管理」。相關系統的定義為系統是由諸項構成要素，以互有關聯的連結，所行程的統一或有機的整體。系統為依循一定範式行動之設備、手續或組織，其作用於情報、能源、物質，且具有產生情報、能源或物質的機能。服務業，主要以提供技術知識(know How) 或專利權為基礎，經營知識為標的，以知識創造、知識累積、知識流通、知識加值為主要業務，並支援製造業發展或具核心技術之服務業，故是將知識系統與服務系統所交織構成的新型産業。組織服務運作效益增進方案(SOE)服務績效指標如下：服務的可用性(Service availability)、服務質量(Service quality)、服務效率(Service efficiency)。組織服務運作效益增進方案(SOE)測量定義如下：SOE=A*Q*E
為服務提供單位的服務策略與提供服務的系統及員工，
形成㆒個「服務金三角」，包括服務策略，是獨一無二的銷售見解，一種符合顧客價值系統而提供服務的特殊方式。其次為人員，他們是服務的提供者，包括第一線服務人員及第二線幹部，以及管理幕僚，督導整個服務公司的運作。最後為提供服務的系統，例如實體設備、政策、程序和溝通過程，都是依方便顧客的導向而設計，經由這個系統使員工提供最佳服務。。服務業在提供服務時，隱含及融入了更多的專業知識與技術知識(Know-How)，其服務對象除了產業、企業、組織外，也包括個人。而從功能角度來歸結，只要是提供以知識為基礎的服務，就是知識服務業，其實廣泛來看，任何行業中皆有隱藏在內部的知識服務成分與活動存在。提供一個好的服務系統與作業管理方式，讓知識的創造、蓄積、流通、加值順暢進行。

肆、步驟
Carlos, Mahmoud & Joa˜o (2007)所提出四大步驟，並且從實際執行過程中需要管理及員工的承諾和支持，服務業務能滿足顧客需求。為確保重要服務業務能確實執行，必須進行重點管理。服務業同時必須思考用何種方式或步驟來提供給消費者，分析提供服務的程序與流程在規劃發展「組織服務運作效益增進方案」時，先以系統觀界定何謂「服務系統」，再探討「組織服務運作效益增進方案的組成要項」。

步驟 I –初始化(initialization)
實施組織服務運作效益增進方案(SOE)的做法，開始啟動並建立有關指標(availability, quality and efficiency)雖然理論目標組織服務運作效益增進方案(SOE)其指標是其中之一，最初實際目標，將在很大程度上依賴於某一特定的組織運作歷史/或基準值可從行業協會。
系統一定要有目標，為達成目標，必須對組織內外環境，做一規劃，包括輸入、輸出，並按功能別之處理作業。系統是由諸項構成要素，以互有關聯的連結，所行程的統一或有機的整體。系統為依循一定範式行動之設備、手續或組織，其作用於情報、能源、物質，且具有產生情報、能源或物質的機能。系統是由指向同一目的，且有一個以上互相有關連之機能因素所組成的整體。
服務業的服務人員經過訓練與各種經驗的養成，就是一個知識化過程，故其知識主要是內崁(embeded)在服務人員個人身上，服務人員在服務動作與作業中，將知識轉化為勞務或諮詢方式，施予顧客。但不涉及服務人員服務技術(知識)所有權的轉移。知識型服務業以提供知識為其存在的核心目的，但其必須透過服務系統與服務作業，即以服務為載體，將知識提供給顧客。在系統設計之程序上，首先必須闡明系統之目的。其中包括系統目標之設定：系統目標及指欲加以設計之對象系統，應該達成結果或狀態的具體指標。以及限制條件：限制條件乃指系統設計的限制或拘束事項人員、資金等。

步驟 II –資源鑑定和過程改善(resource identification and process improvement)
在這一階段，需要程序上的修改，以取得一致的方式與現有的組織實踐原則。這些方法包括：統計質量控制程序，理論限制與模擬。努力地完成後，並不斷改進績效循環觀點。在此背景下，這是至關重要的餐旅服務組織(hospitality organizations)願意承擔所需要的資源，以促進改善的努力。該參與的員工，管理及顧客在此過程中感到有壓力。必須從各種顯性和隱性資訊與知識中，根據生產者的需求，將知識加值後提供給生產者加以利用。因此組織成功的關鍵，就在於透過知識累積與加值的利用，發揮低成本高附加價值的特性。員工除了傳遞公司、產品、服務、及經營理念外，同時扮演與顧客互動的「關鍵時刻」，提供顧客滿意服務，需要主管及行政人員的配合，故服務系統後場單位及㆟員，除了創造核心價值與產品外，還需負擔前場的支援責任。

步驟 III –監測和評價(monitoring and evaluation)
在這個階段，最重要的是提供所需的有關信息，以評估組織服務運作效益增進方案(SOE)的措施和相關的指標。因此，發揮組織系統提供所需的資訊是重要的。根據對評價的表現，業績差距以制定並實施監督其效率。不僅是為了保持高水平的動機，而且也有利於改善的空間。如果實施過程效率低，又要花上很多時間，這可能會引起失調行為(encourage dysfunctional behavior)。因此需要進一步瞭解實施過程的理由和動機。
組織服務運作效益增進方案(SOE)的做法說明通過模擬，或實際作戰數據。數據分析，涉及到組織服務運作效益增進方案(SOE)的整體措施及其三項指標將清楚地反映組織業務效力。若造成不良後果應糾正管理行動。採取正確的糾正行動，更詳細分析這三項指標組織服務運作效益增進方案的措施(availability、quality、efficiency)。系統設計之最終階段即為模式之設計，其順序為設定作動順序與作成模式。為使系統實際能夠運作，應詳予研討其投入、處理與產出之內容作成模式。作成模式：通常作成「系統模式說明書」，其內容應包括有：系統之的、副次系統之構成、各副次系統之構成、各副次系統機 能之結合、各副次系統作動因素機能之結合、各副次系統作動因素之順序。

步驟 IV –組織變革(organizational changes)
有關最佳頻率的測量，包括監測定位和核實的方向。監測取向構成同步活動(synchronous activity)，強調獲取所需的信息、量化並評估組織服務運作效益增進方案(SOE)，以衡量每週-基礎。因此，這是一個週期性的活動，目的在於改善效力的服務系統；核查方向，利用一個異步方式(asynchrony way)。於是，每當更改旨在改善接待服務服務系統(hospitality service operational system)。系統化的顧客服務方案是針對全局，而非局部，如Fitzsimmons 與Sullivan之服務系統的開放式系統觀點。然而知識性質是顯性的，而知識遞送的載體為網路系統，故開業者應依其特性設計服務系統與作業，提供經驗與知識，服務傳遞的載體強調互動性與學習性，故其服務系統較為複雜且多元，其中包括透過網路交換系統作業、視訊會議討論、文件撰寫與指導等方式進行。


伍、成效
由於資訊系統已逐漸由封閉系統演變至今日之開放式服務平台，服務對象由企業內部使用者擴及外部顧客，因此服務品質顯得日益重要(Landrum & Prybutok, 2004)。近幾年由於資訊系統的快速發展，許多企業開始大量的應用資訊系統於自身之產業上，企圖採用資訊系統來協助企業組織創造優勢，也因此，在近年資訊管理領域上，有關企業採用資訊科技之研究也受到很多的重視。Carlos, Mahmoud & Joa˜o (2007)實地採訪餐旅服務的經營管理者在不同的作業文化，以證實他的有效性。使用系統效益(Net Benefits)來取代個人與組織之影響(Impact)以衡量資訊系統的成功與否，同時嘗試以系統使用意願、使用情況、使用者滿意度與系統效益之間的反饋關係來衡量系統效益，並將系統效益視為衡量資訊系統成功與否的重要指標。產業成熟期中，因成長趨緩、顧客更具見識、技術愈加成熟，因此產業競爭會愈來愈以成本和服務為導向，並且偏好有經驗之重複購買者。由於長期具忠誠度的客戶，其服務成本較新客戶低，依據市場統計，獲取新客戶成本較舊客戶再消費所需成本五到八倍。
Mahmoud & Jafar (2007)提到日益增加的競爭壓力，加上新興以客戶為重點，正迫使組織開展質量改進措施，許多製造業組織以優異的成績，成功地實施質量改進措施，並且開展研究分析，以實施質量保證體系和影響這一進程的表現，曾研究位於西班牙東南方的阿利坎特(Spanish south-eastern province of Alicante)兩間酒店(hotels)，他們雖然才僱用了18人，因為關於質量管理使得房間入住率提升為68％。系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality) 將影響資訊系統的使用情況(Use) 與使用者滿意度(User Satisfaction)、資訊系統之使用與使用者滿意度會對組織造成影響(Organizational Impact)等。
長時間使用資訊系統，將有助於提升自我之社會地位及形象。此外長期間採用一有用的資訊系統，亦有助於增加社會對使用者的認同度，包括有影響未來組織工作指派、職務異動等，使用者長期使用資訊查詢系統組織所累積的相關專業知識，除了增加使用者滿意，也能有效影響組織未來工作指派、職務異動之程度。Claver & Pereira (2006) 透過流程造成內部影響，透過市場影響外部，內部影響業績與內部運作團體(如生產率提高，提高處理效率，減少成本和廢物等…)。因此，質量，就可以提高競爭水平以及組織的獲利能力，通過標準化過程中，減少浪費，更有效的服務，以及較少的失誤。

陸、實例
Gronroos 認為完整的服務系統，應該從三個主要部分觀察與設計，即前場(front office)、後場(back office)、與服務接觸點(service enconter)。前場包括顧客看得到的設備、設施、人員所組成的部份，後場則是企業內部的管理系統、設備、幕僚人員等，通常是顧客不能接觸的部份，。服務系統前場傳送(delivery)與後場的作業(operation)加上以顧客觀點作為檢驗標準，不斷修正與改善才能在服務接觸點上，避免產生顧客期望與實際獲得之間的落差，創造顧客滿意的服務。Claver & Pereira (2006)訪談位於阿利坎特鎮(Alicante Town)的飯店經理人所提供一些經驗包括：1.飯店的服務運作系統發展，被視為一種方法，以提高服務質量，發展優質文化和提高效率(內部原因)，因此容易改善所謂的形象(外部原因)。2.飯店經理人必須瞭解，服務運作系統體制，才能有效影響服務質量如員工士氣、減少工作開支和浪費，以及客戶滿意度，又可強烈影響銷售額和競爭地位。3.質量認證已不大影響財務表現。這可表明，質量是一個必要條件，但不是充分的策略因素。4.考慮到這兩種原因和影響，服務運作系統體系將有可能發展業務活動的效率和更有效的，因為優質的服務是通過改善客戶的訊息和培訓員工，以控制流程通過定義和驗證的程度遵守追求的目標，並評價服務手段調查和指標；培訓員工以提高專業水平，從而導致一種改進服務質量，為員工少犯錯誤，因此，做好本職工作。5.如果我們把重點放在對的影響，就有了質量管理體系，可能影響工作人員的行為和吸引力的業務，以國內和國際的客戶。
在第一種情況下，以進行更好的培訓，增加工作人員的專業水平。在第二種情況下，依靠所積累的飯店經理經驗。

參考文獻
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