審閱人：方崇雄 教授
作者：張肅婷
團隊互動訓練(team interaction training)
壹、緣起
隨著認知心理學的興起,除了傳統團隊工作中的行為或態度的研究之外，逐漸出現和形成了一種新的團隊認知研究思路,也越來越關注團隊績效認知成分的研究,而團隊心智模式則是認知心理學和組織心理學在團隊認知方面的一個新的研究領域，在有關團隊研究中佔據著重要的地位。團隊心智模式是指團隊成員共同擁有的知識結構，它使得團隊成員能對團隊作業形成正確的解釋和預期，從而協調自己的行為以適應團隊作業和其他團隊成員的需求。
由於專業知識快速與大量的累積，企業運作中專業分工愈來愈細密，愈來愈多企業任務必須靠團隊集眾人的專業才能妥善達成，團隊成為企業運作中最重要的運作單位，當團隊面對資料處理、形成假設、做成決策、結果回饋的決策過程中，團隊合作的方式往往因團隊成員彼此之間有不同的標準（templates）產生，造成需要很密集而深度的溝通（communication）與協調（coordination），否則團隊心智模式 (shared mental model) 不易建立，故團員若能共享心智模式，對系統結構有較多的了解，並及早發現本身決策與系統間的互動機制，可產生團隊的探索式學習，進而提高決策績效。在組織中的工作，有越來越多比率依賴團隊心智模式建構與改善、良好的團隊學習及有效整合團隊成員的任務知識以促進績效提昇。故許多用來增進團隊成員間互動技巧的訓練應運而生。
在團隊心智模式中包含了設備模式(指設備功能與操作的知識)、任務模式(指過程,特殊情況,策略和限制)、團隊互動模式(指角色,責任,訊息來源,溝通管道和角色互賴)及團隊模式(指評估隊友的知識,技能,能力和傾向)等四種方法，而本文則是運用心智模式中之團隊互動模式(即團隊互動訓練)，說明了如何透過分析整個團隊在執行任務過程中所遷涉到的因子，包括：狀態察覺、溝通過程、團隊合作過程等，以單元的方式進行教學，同時根據以上的內容，整合成一份團隊互動訓練教材，並配合團隊成員的討論與實際模擬演練，藉由實際練習來回饋與改善，以期能更加強、實踐團隊互動訓練中包含的觀念。
貳、意義
團隊方法是在各個領域中，應用相當廣泛的一種問題解決方法，學者們對團隊的看法給予不同的定義，Katzenbach & Smith(1993)指出『團隊是一群個別成員的組合，團隊成員擁有互補性的技能，認定共同的目標、績效標準以及工作的方法，彼此相互信任以完成工作目標』，Swezey & Salas(1992)也提出『個別成員都擁有專業技術與能力，為了達成相同且重要的目標或任務，而進行動態、相互依賴、適應性的互動，且每一個人負責扮演特殊的角色或發揮特殊的功能』，Robbins(1998:286)認為工作團隊係指足以締造「整體大於個體之和」的一群人；歸納以上，團隊係由一群具有不同才能的個人所組成，其成員認同於共同的願景，經由互動協調以達成任務，並共同承擔團隊績效責任。
一個團隊的成就表現，可以從許多方面分析，例如隊員的能力、人格特質、成員人數；或是從認知的角度分析，如：作決定的歷程、認知基模的相似性、團隊的角色、責任與目標等，皆可能影響團隊表現（Blickensderfer & Cannon-Bowers, 2000）。Cannon-Bowers等學者將團隊合作需要的知識界定為團隊知識（team knowledge），亦即成員間擁有一個共通的參考架構（a common frame of reference），通常稱之為共享的心智模式（shared mental model）。就團隊的類型可依其目的或任務可區分為工作團隊(指使用組織的資源達到有效的結果、關係到組織工作的達成、發展及製造新產品或提供服務等)，改善團隊(指運用組織的資源提升任務的效率)。
因此綜合上述的看法，故本文以工作團隊的型態來探討績效提昇的方法，而團隊互動訓練(team interaction training)是一個能夠改善團隊成員溝通合作的能力、促進團隊成員知識分享，並且進一步提升團隊作業績效很好的方法，它不僅可以提昇個人執行任務的技巧，同時能夠加強成員們對目前及未來狀況的了解以及增進溝通、團隊合作的能力，在許多需要團隊合作達成任務的單位(例如航空器的飛航組員)，對其施以團隊互動訓練，其成效亦相當卓著，不僅提昇了團隊作業的品質，同時也降低了意外事故。
參、功能(目的)
團隊互動訓練的設計是依據社會心理學的研究加以修改後所提出的，就許多研究指出，團隊互動訓練的本質是要進一步提昇團隊的整體績效，不僅僅只是藉由簡單的訓練提昇成員個人的技巧就可以的，團隊成員還必須接受其它的訓練，藉以學習人與人之間互動的技巧，因此成員往往需要對環境中快速變化進行狀況察覺(Situation Awareness)、線索識別(Recognize Cues)的動作，並且透過團隊成員的溝通互動，將個人所擁有的資訊與知識分享給其他人，以便執行團隊決策與解決問題(如圖1所示)。否則個人所掌握的資訊與知識再豐富，也僅限於個人知識技能的提升而已，無法對團隊做進一步的貢獻。在團隊執行任務的互動溝通中，形成對整個團隊很有價值的團隊共通知識(Team Common Knowledge)，這可以說是團隊成員所共同擁有的「知識能力(Know How)」。這種執行任務的經驗中所粹煉出的知識，能使團隊成員更加的具有凝聚力與默契，它同時也是團隊任務能成功執行的關鍵，所以透過知識分享過程以建構出有效的團隊共通知識外，建立有效團隊合作亦是提升團隊績效的重要因素之一，它包括了：互賴度及訓練。所謂互賴度(Interdependence)，指的是團隊內成員間的合作與依賴的程度，例如「大家要分享知識和資訊，我們才能成功」、「大家要一起努力，才能達成目標」等等，成員間互賴度越高，則團隊成員間知識分享的效果越好。Swezey & Salas（1992）的團隊績效整合模型中也指出訓練的重要性，良好的訓練不但可以改善個人、團隊的技巧，同時可以改善團隊的溝通與合作，讓團隊的資訊與知識分享更加順暢。
由上述得知,團隊作業經常處於動態環境(dynamic environment)下所進行，個人必須與團隊中其它成員進行即時性(real-time)的互動，由於動態環境中的團隊，狀態察覺是學習新知識的基礎，溝通與團隊合作則是學習新知識的方法，這種基礎會因為訓練的實施，使得團隊在熟悉的環境下行為表現較佳，在不熟悉的環境下，行為表現進步幅度更大。
圖1 團隊工作動態環境
肆、內涵(特性)：
為有效降低人為因素的錯誤與提升緊急應變處理方式，例如當人員學習到良好的目標分享與溝通、改善溝通技巧、加強團隊合作能力及了解團隊目標時，則其主動回報、遵守規範的表現也較好。因此在建立有效的團體合作模式之前，需先瞭解團隊的成員特色、目標性質、運作方式、成果評估等四項基本概念；在成員特色方面(指成員具有不同的專長而相互依賴，任何成員的行動或決定會影響到其他成員)，目標性質方面(指被賦予特定的目標，目標為全體成員所認同)、在運作方式方面(指成員共享領導權，輪流擔任領導者，決策過程由全體成員參與，決策內容為全體成員所認同；任務的達成需要成員彼此交換訊息及資源、協調行動)及成果評估方面(指以集體的工作成果為衡量標準，工作成敗由全體成員共同承擔)。
因此在進行團隊互動訓練前首先須掌握整個團隊過程中團隊程序的關鍵因子，包含輸入(input)、功能因子(function)，並且分析這些因子中所包含的各種問題與障礙，並且設計訓練加以改善，如此循環不斷改善，使整個團隊的互動更加順暢，在團隊中最常見的合作困難包含了:彼此分頭進行，但schedule未能互相搭配、目標(goals)與行動(actions)之間的凌亂、做決定(decision-making)的價值觀共識沒有建立（coordination）、個人有困難沒有及時提出來(communication)讓大家因應、成員的行為或能力無法預期(expectation),為了突破上述幾項困難,故團隊互動訓練機制包含了三個階段，分別是:
1. 認知階段:是透過觀念的學習，了解團隊工作的程序中，包含哪些因子需要加強改善。
2. 為練習、討論與團隊建立，主要在觀念的學習之後，由成員進行討論，增進整個團隊的凝聚力。
3. 持續加強對實際進行之任務的模擬，以實踐成員資源管理(Crew Resource Management ,CRM)的觀念，其訓練重點在於狀況警覺(situation awareness)、溝通技巧(communication skills)、團隊合作(teamwork)、任務配置(task allocation)以及決策制定(decision-making)，必須在一個完整之標準作業程序(SOP)架構下從實際演練，從中習得的經驗，有效地對下一次的任務做回饋。
伍、步驟
學者Swezey & Salas(1992)強調團隊互動訓練內容應該著眼於整合團隊工作與任務執行的技巧，使得團隊運更為順暢。當團隊成員對於團隊運作過程中的參與程度、決策過程的品質、團隊能力的信賴感、與凝聚力等都有較高的評價時，團隊成員更能共享心智模式，使團隊對系統結構有較多的瞭解，以及能發現本身政策與系統間的互動機制，有較高的決策效能,故綜合文獻整理出有關團隊互動訓練的推展步驟為:
步驟1:問題確認(determination of the question)。進行團隊任務分析(Task Analysis) ，了解影響任務進行時成功與否的重要因子有哪些。
步驟2:互動分析(analysis of the interaction)。由主題專家(Subject Matter Expert, SME)，協助歸納與任務有關的狀態察覺、溝通以及團隊合作的觀念、重要性、階段性的作法及與任務有關的操作性技巧訓練內容。
步驟3:問題澄清(clarification of the question)。依團隊互動訓練內容建立成員狀態察覺、溝通技巧與團隊合作等三方面訓練:
(1) 狀態察覺的訓練:首先讓成員對任務狀況有大致性上的了解，它強調教導成員如何掌握正確的資訊或是知識，良好的狀態察覺必須靠成員間相互溝通及團隊合作將整體狀況揭露出來，建立出團隊狀態察覺(team situation awareness)，此訓練又包含了三個向度，方別是: a.對環境中元素的認知：指能了解環境中各項狀況、意義、能清楚地辨識。b.對現行狀況的理解：指整合在環境中所觀察到的各項狀況。c.對未來狀況的預測：指將所獲得的資訊對未來的狀況作預測。
(2) 溝通技巧訓練方面:主要是根據溝通的階段，訂出每一個階段的溝通原則，此訓練也包含了三個向度，分別是: a.訊息的需求與傳達：指要注意保持語意的清楚、簡潔、正確，因此能清楚且正確的傳達訊息、能掌握適當的時機提出問題或需求、能對所提出的問題與需求要求回饋，形成屬於本團隊的訊息傳達術語。b.訊息的接收：指要注意專心的聆聽，能了解成員所傳達訊息的意義。c.訊息的回饋：指必須避免不明確的回應，以質疑謹慎的態度明確地回應訊息、能將訊息讓所有成員都聽到。Frey (1999), Gouran (1999), Krishnan (1998)指出溝通對於有效率的團隊來說是必要，透過溝通就能顯現出確認(Assertiveness)及歧見的容忍值 (Vulnerability)二種價值，因此工作的溝通 (Task Communication) 及績效 (Performance) 二項指標可被視為是衡量溝通價值 (Communication Value) 的依據。
(3) 團隊合作的訓練方面:主要是讓成員必須具有能夠貢獻於組織目標所需要的正確技巧，讓成員了解團隊合作的觀念，若團隊成員能夠合作，則整體績效會大過個體績效的總合，接下來則強調在執行任務時，團隊成員必須分工，每個人對於自己及成員的狀態都要清楚的了解，而掌握整體的狀況；再者在團隊進行練習時，成員必須討論應該如何進行分工合作會有最佳的結果，並且建構出一套問題解決的策略，在進行討論時，可以藉由溝通的技巧使得組員之間的資訊與知識分享更加順暢，此訓練包含了二個向度，方別是: a.分工合作，是根據成員的能力與特性分配不同的角色與路線；b.問題解決策略，係指整合成員間不同的意見以達共識，形成團隊的戰略方法。
步驟4:建立團隊互動訓練教材及程序書。依團隊任務的需求建立一般性與操作性兩種技巧，其中一般技巧(generic skills)是指廣泛運用於不同團隊任務的技巧(如：基本的溝通、回饋、團隊合作等)，主要是著眼於觀念的學習與培養；而操作性技巧(operational skills)是指針對於達成某項特殊的團隊任務，所需要的技巧，其與任務的類型有極大的關連(task-related)。
步驟5:藉由實際訓練來改善溝通及加強團隊合作，建構團隊共通知識，改善團隊績效。
步驟6:評估(Evaluation)。根據團隊互動訓練活動介入前後或者是否有介入之行為表現，來進行成效評估。
綜合上述之各項步驟得知,在設計團隊互動訓練教材之前，對團隊任務進行分析(Task Analysis)為首要任務，了解了任務進行中影響任務成功與否的重要因子之後，藉由訓練來改善、增強這些因子的確能使團隊績效得到改善；特別是在重視程序的團隊工作中，往往必須遵守程序書來執行工作，則團隊互動訓練教材的設計更須著重溝通以及團隊合作，以建構出團隊共通知識，使得每位成員都能了解自己現在應該做什麼、其他人現在應該在做什麼，達成整體的協調。在經常必須執行不熟悉任務，且講求時效的團隊，由於所遇到的任務往往不盡相同，則此時一般性技巧(Generic Skills)以及任務有關的操作性技巧(Task-Related Operational Skills)均不能偏廢，且更須要高度的訓練，才能達到效益與效率。
陸、實施成效
團隊互動訓練評估，主要是在探討團隊在執行任務時的知識分享行為之改善與影響訓練的實施情況，藉以說明該訓練的有效性，因此採用Kirkpatrick(1987)所提出的訓練評估模式(Evaluating Training Programs)中的『行為層次(behavior level)』來評估成員是否將所學到的觀念、技巧應用在實際的行動之中，以說明訓練是否有其效用，據研究結果顯示：首先是團隊互動訓練能夠幫助團隊在行動時有更好的狀態察覺、溝通以及團隊合作能力及行為表現，且透過績效的測量與分析，發現優良的行為表現能夠在行動時有更順暢的知識分享過程，建構出團隊共通知識並增進團隊績效；其次團隊互動訓練的實施能夠使團隊成員迅速掌握環境中高度變化的因子，並且分享給其它成員，更進一步促進團隊績效及效率的提昇，且這種趨勢在團隊執行不熟悉的任務時，更為明顯。
柒、案例
本案例是利用團隊互動訓練的設計與實施，藉以提昇成員的觀念與能力，教導成員如何掌握正確的資訊與知識，並且促進這些資訊和知識在成員間的分享，以建構出有效的團隊共通知識，進而增進團隊工作績效。
本訓練以實驗方式挑選了六十名曾接觸過sierra Corp.出品的Counter-Strike-3D遊戲軟體(簡稱CS)，具有多人玩家的模式(即團隊導向，team-oriented)的遊戲，但未曾有過小組團隊合作的經驗，採取實驗室中以模擬的方式進行團隊的研究;首先將六十名分為四個群組(每組15人)，每組15人中又分為5個小組(每小組3人)。遊戲的進行是令玩家自由選擇加入『恐佈份子』或是『反恐佈份子』這兩組任務性質不同的團隊，運用鍵盤及滑鼠操縱人物的移動及各種武器、裝備的使用，雙方面在地圖上進行對抗。因本遊戲中的各項環境因子(如敵我狀態、方位)是相當動態且快速的變化的，僅僅憑玩家一人無法掌握所有的狀況，因此玩家不但必須隨時注意自己及敵人的狀況，並且還要回報這些狀況給其它隊友，以便成功且迅速地達成任務。
經由團隊互動訓練的各項文獻整理出團隊執行任務的一般技巧以及經由主題專家(Subject Matter Expert, SME，即擅於CS遊戲團隊合作的小組專家)，歸納出有關狀態察覺、溝通以及團隊合作的觀念、重要性以及階段性的作法等與任務有關的操作性技巧。
一、一般性技巧方面，包含狀態察覺、溝通與團隊合作三個技巧。1、狀態察覺：了解狀態察覺的定義、重要性以及狀態察覺所包含的各個階段。2、溝通：了解溝通的定義、重要性及溝通所包含的各個階段與作法。(1)訊息需求與傳達階段:要求成員問題要清楚簡潔、語意要完整正確、掌握正確的時機提出問題或需求、避免所提問題具評判意味(表現好或不好)、最忌所提問題有批評意味(帶有責難)並對所提出的問題與需求，要求回饋。(2)在訊息接收階段：要求成員專心的聆聽、記錄對方的問題與需求、對於組員的問題與需求，設身處地思考並且提出可能的解決方案。(3)在訊息的回饋階段：要求成員避免不明確的回應、掌握回饋的時機，有良好且質疑謹慎的態度以及讓每位成員都聽到訊息。3、團隊合作：了解團隊合作的觀念、重要性及團隊合作所包含的各個階段。在學習增進合作效應的方法，包括了解團隊的障礙，找出最適合的解決方法、運用維持溝通過程的方法進行團隊合作、將不同的意見整合起來，來達成共識、避免爭執，不要臆測誰成誰敗、從練習的經驗中，推展分工合作的策略。
二、操作性技巧方面，首先，狀態察覺是教導成員應該要蒐集任務中的哪些資訊，應該要掌握任務中的哪些線索，應該要了解環境中哪些元素的意義，並且將它們整合起來，以做為對現在或是未來的決策依據。教導成員若對目前的狀態不了解，最好採取保守性決策，例如:找地方掩護或是詢問其它組員目前的情況。成員不僅要了解自己的狀態，也要報告給隊友自己的狀態，而這必須要依靠溝通及團隊合作的技巧。第二，溝通：針對任務的需求，強調團隊要發展出一套組員都能接受的簡單術語，使得任務進行時能夠進行有效的溝通。且必須將主要交戰點以及特殊位置加以符碼化(如隧道1、階梯1)等，使得成員在進行敵我方位的描述時，能夠更方面且迅速。第三，團隊合作：強調組員應該利用溝通的技巧，了解團隊合作的障礙，將不同的意見整合起來，找出最適合的解決方法，達成共識。並使用團隊問題解決的案例，配合良好的溝通與團隊合作的自我檢驗，讓組員練習在問題解決的過程中，應該採取的溝通與團隊合作方法。在任務執行時，要常常注意隊友位置、敵友死傷報告、以隨時掌握其它成員的位置。且個人移動時利用障礙物遮蔽不要跟在隊友正後方，和隊友要以掩護射擊、移動，並且從練習的經驗中，依個人專長充份地分工合作。
進一步根據狀態察覺、溝通、團隊合作，共分為三個向度來做結果的分析發現:
一、察覺狀態方面：對環境中元素的感知，有接受團隊互動訓練的小組，在對環境中元素的感知表現上顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度並不會顯著影響到小組對於環境中元素的感知表現。對現行狀況的理解，有接受團隊互動訓練的小組，在對現行狀況的理解上顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度並不會顯著影響到小組對於現行狀況理解的表現。對未來狀況的預測，有接受團隊互動訓練的小組，在對未來狀況的預測上顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度會顯著影響到小組對於未來狀況的預測的表現，當團隊在執行熟悉的任務時，會比在執行不熟悉的任務時，表現較佳。
二、在溝通方面：訊息的需求、傳達與訊息的接受，有接受團隊互動訓練的小組，在訊息的需求、傳達與訊息的接受表現上顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度會顯著影響到小組訊息的需求、傳達及訊息接受的表現，當團隊在執行熟悉的任務時，會比在執行不熟悉的任務時，表現較佳。訊息的回饋，有接受團隊互動訓練的小組，在訊息的回饋表現上顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度並不會顯著影響到小組訊息的回饋表現。
三、團隊合作方面：有接受團隊互動訓練的小組，在分工合作表現及問題解決策略有顯著較未接受團隊互動訓練小組表現較佳，而任務的熟悉程度會顯著影響到小組分工合作及問題解決策略的表現，當團隊在執行熟悉的任務時，會比不熟悉的任務時，表現較佳。
經由實驗結果顯示，對團隊成員施以團隊互動訓練，或是允許他們在任務進行的過程中自由地進行知識分享，的確能夠使團隊績效有所提升。若同時實施團隊互動訓練，以輔助團隊成員知識分享，會使團隊績效有進一步的提升，也就是說，團隊互動訓練的實施有助於增進團隊成員知識分享的能力，以使得團隊績效更上一層樓。
當進行不熟悉的任務比進行熟悉的任務，其團隊績效表現較差;而有實施團隊互動訓練時，進行不熟悉的任務比熟悉任務在團隊績效上的進步更大;也就是說，團隊互動訓練的實施，更能夠加強團隊執行不熟悉的任務時，在團隊績效上有助益。
當團隊執行熟悉的任務或是不熟悉的任務時，都對團隊共通知識的建構與團隊績效的提昇有正面的作用之外，另外，也發現團隊成員的行為表現對團隊共通知識的建構有正面的影響，特別是在溝通上的行為表現。而團隊共通知識與團隊績效亦呈現正向相關趨勢，且團隊在執行不熟悉的任務時，此種正向相關趨勢更顯著。
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